●ストレス続き。こんな話をふと思い出した。
前回の話の続きで思い出したことがあったので書いています。
前の会社の上司が渉外対応でお客様のクレームに対してお詫びをしたり、
菓子折り持っていったりなんてありました。
もう3年前の話になるんだけれど、仙台の時の話。
いつも話をしている上司とは別のひとだけど。
その上司がチームメンバーで秋開催した芋煮パーティーに参加しようとした時のことだった。
（仙台・山形は秋芋煮パーティーが盛ん）
車で秋保温泉の会場に向かっている最中事故を起こしてしまった。
停車中の車に突っ込んでしまった。１００対０で自分が悪いという状態。
事故直後は相手の方も非常に激高しており、落ち着いて話ができていなかったんだけれど、
業務の経験豊富さを活かして、的確に謝罪、と名刺を渡し、連絡を取れるように即行う。
治療費の件も含め、保険対応も驚くくらい迅速を行う。
おかげか、事故後2週間では逆にマメに対応する上司を気遣ってくれるまで不思議な関係まで（笑）
彼がこだわったのは、一歩もひかず自分から先手でアプローチしたこと。
この話を私が聞いて学んだことがあったんだけど、
それは謝罪⇒処理⇒謝罪の流れを自分で作ること。
お金で済ませようとすれば、誠意がない。でも謝罪だけでは現実的なものが見えない。
クレームというととても言葉が悪いけれど、相手が自分に対してこのようなケースのように
何か強いメッセージを発信した場合は、謝罪と処理のスムーズな展開が必要。
よくトラブルに慣れていないとことが起こった時に、謝罪の段階から抜け出せないことがよくある。
動転しちゃってということでね。
謝罪のポイントを押さえたら、次は相手の気持ちや損害をカバーする具体的な行動に出ないと
事態は収集しない。
トラブルの最終着地点って、相手の気持ちと身の回り品を当初の場所に戻してあげること。
このゴールイメージを持ちながら、対応をしていかないと相手に後れをとってしまう。
後れをとるということは主導権を相手に取られるということ。
問題は主導権を相手に渡すことがゴールじゃない。
もう一度行っちゃうんだけど、相手の本来持っているべき感情と資産を元に戻してあげること。
だから主導権は悪い自分が持っていても実はいいということ。
トラブル、事故もまた最終地点をイメージできるとそのプロセスも非常に組みやすいんだな。
【あとがき】
上司のこの経験が私にはとても大きな学びで実際の仙台勤務時代はとても活用できた。
お客様から「おなかいたい」みたいな問い合わせあったときもそう。
相手も様々で最初から「腹痛いんだけど、お金どうしてくれんの？」と順序を間違った問い合わせも
しばしばあったけど、
そのときは「まず病院に行ってください！まずお客様の体調を直されるのが一番です」と説明させていただく。
お金よりもお客様の容体を心配する。当然です。
そして病院にいって診察すると「風邪ですね、とか食中毒じゃないですね。」とかなる。
そのときはお客様も頭いっぱいでどうしてくれるの！って電話くれるんだけど
落ち着くと話が変わってくることが多いから。
まず相手を元に戻す、これがクレーム対応の私の鉄則になった。
前回の話の続きで思い出したことがあったので書いています。
前の会社の上司が渉外対応でお客様のクレームに対してお詫びをしたり、
菓子折り持っていったりなんてありました。
もう3年前の話になるんだけれど、仙台の時の話。
いつも話をしている上司とは別のひとだけど。
その上司がチームメンバーで秋開催した芋煮パーティーに参加しようとした時のことだった。
（仙台・山形は秋芋煮パーティーが盛ん）
車で秋保温泉の会場に向かっている最中事故を起こしてしまった。
停車中の車に突っ込んでしまった。１００対０で自分が悪いという状態。
事故直後は相手の方も非常に激高しており、落ち着いて話ができていなかったんだけれど、
業務の経験豊富さを活かして、的確に謝罪、と名刺を渡し、連絡を取れるように即行う。
治療費の件も含め、保険対応も驚くくらい迅速を行う。
おかげか、事故後2週間では逆にマメに対応する上司を気遣ってくれるまで不思議な関係まで（笑）
彼がこだわったのは、一歩もひかず自分から先手でアプローチしたこと。
この話を私が聞いて学んだことがあったんだけど、
それは謝罪⇒処理⇒謝罪の流れを自分で作ること。
お金で済ませようとすれば、誠意がない。でも謝罪だけでは現実的なものが見えない。
クレームというととても言葉が悪いけれど、相手が自分に対してこのようなケースのように
何か強いメッセージを発信した場合は、謝罪と処理のスムーズな展開が必要。
よくトラブルに慣れていないとことが起こった時に、謝罪の段階から抜け出せないことがよくある。
動転しちゃってということでね。
謝罪のポイントを押さえたら、次は相手の気持ちや損害をカバーする具体的な行動に出ないと
事態は収集しない。
トラブルの最終着地点って、相手の気持ちと身の回り品を当初の場所に戻してあげること。
このゴールイメージを持ちながら、対応をしていかないと相手に後れをとってしまう。
後れをとるということは主導権を相手に取られるということ。
問題は主導権を相手に渡すことがゴールじゃない。
もう一度行っちゃうんだけど、相手の本来持っているべき感情と資産を元に戻してあげること。
だから主導権は悪い自分が持っていても実はいいということ。
トラブル、事故もまた最終地点をイメージできるとそのプロセスも非常に組みやすいんだな。
【あとがき】
上司のこの経験が私にはとても大きな学びで実際の仙台勤務時代はとても活用できた。
お客様から「おなかいたい」みたいな問い合わせあったときもそう。
相手も様々で最初から「腹痛いんだけど、お金どうしてくれんの？」と順序を間違った問い合わせも
しばしばあったけど、
そのときは「まず病院に行ってください！まずお客様の体調を直されるのが一番です」と説明させていただく。
お金よりもお客様の容体を心配する。当然です。
そして病院にいって診察すると「風邪ですね、とか食中毒じゃないですね。」とかなる。
そのときはお客様も頭いっぱいでどうしてくれるの！って電話くれるんだけど
落ち着くと話が変わってくることが多いから。
まず相手を元に戻す、これがクレーム対応の私の鉄則になった。