こんばんは、川崎です。
あなたがビジネスをする
時に、最も恐れていることは
何ですか？
失敗、赤字、倒産、誹謗、中傷
返品、契約打ち切り・・・
などなどたくさんあると思いますが、
「お客さんからのクレーム」も
恐れている１つに入るのではないでしょうか？
明らかに向こうの不注意なのに
決して反論ができないような空気。
長ったらしいグチグチした話。
下手に出たことに付け込んでくる客。
どれもがストレスの塊ですよね。
でも、もっと恐ろしいのは不満を持っている
のにも関わらず何も言ってこない人々なのです。
あるデータによると、
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・不満がある客の96％はおもてだって抗議して
こない。
・サービスに不満のある客の90％は戻ってこない。
・不満がある客は、その不満を最低9人に話す。
そのうち13％は、20人以上にその経験をもらす。
・クレーム１つのうしろには26人もの同じ不満をもつ
客が存在し、そのうちの6人は深刻な問題を抱えるまで
になっている。
・腹を立てた客のうち、怒りをぶつけてくる人は4％にすぎない。
この問題が解決されたときには、最高70％のクライアントが利用を
再開してくれる。問題がすぐに解決したときはその数字が95％
にまであがる。
・取引をやめた68％の客は、あなたの会社に重要性を感じていない。
これをおぎなうためには、１つのマイナス点につき、客の目から見て
有益な点が12も必要になる。
この細かい数字をいちいち覚える
必要はありません。
要するに、クレームが1件起きたら
見えない問題がその何倍も起きている
ということです。
ですが、
「こういった客離れが起きたとしても
全てが終わったわけではない」。
と全米No.1マーケッターのジェイ・
エイブラハムは言っています。
こういった関係が修復不可能でない限り、
すぐに行動（サポートやサービス）を起こせば
ほとんどのお客さんは返ってきてくれる。
そして、さらに嬉しいことは彼らは取引回数が
多く、忠誠心の高い上位客になってくれやすい。
ということです。
まるで、ケンカをした後はする前より友情や愛情が
深まるのと同じ事のようですね。
「大げんかの法則」とでも
名付けますか。笑
この話を聞いて、あなたは離れていった
お客さんにどんな行動をとりますか？
いつも最後まで読んでいただき、
どうもありがとうございます。
大感謝です！
川崎達郎