昨日。 天皇・皇后両陛下が福島県の避難所へ訪問されました。
そのとき。両陛下とも避難されている住民の方々の前で、膝をつき、同じ目線で全員に声をかけられた。とのことで。
その映像を見て、「なぜ、菅首相が行ったり、東電の清水社長が行ったときとこんなに感じ方が違うんだろ？」って考えました。
首相は、その責任において今回の震災の復興にいろんなことを実行しなければならない。 そういう意味では、実務者としての最高責任者。 だけど。。。。。。。。
宮城の避難所（だと思う。福島かもしれません）に訪問した際、避難されている方から「もう帰るんですか？私たちの話は聞いてくれないんですか？」と詰め寄られて。
あわてて首相がそっちへ行き、避難されている方の話（ま。一方的な不満）を聞いている、なんて映像が。。。。。
東電の社長にいたっては、避難所の説明会へ行ったときに、「土下座して謝れ」なんていうことまで言われて。そりゃ、避難所生活の方々の気持ちは理解します。だけど。。。。。。。
天皇・皇后両陛下は、そんなことは言われず、むしろ避難所へ来てくれたことを感謝されるくらい。 津波でガレキが山になった被災地を向いて、
昨日は雨なのに、傘をたたんで、黙礼される映像が印象的。
で。そこで考えたのが、「ホスピタリティ・マインド」
日本語では、「おもてなしの心」とか「接客の質的向上」なんていう訳がついてますが。
なんていうんだろうな～。 おもいやりとかおもてなし、なんていう言葉じゃない、「気づかい」っていうことなのかな？
たとえば。この前、TDLの震災時にキャストさんが行った行動や判断を番組で特集してました。 キャストさんだって同じように地震にあい、電車が止まって帰れない同じ被災者なのに、「ゲストの安全を守ること」が使命という意識で行動し、最後まで笑顔でいた、なんていう話が伝わってます。
サービス業の方は、「お客様へのサービス」という意識が高いのに、TDLのキャストさんとファミレスの店員さんの大きな違い、それは。
「自己判断によるサービス」なのかもしれない。
ファミレスやファストフードでは、「マニュアル」に従い対応することが必要だと言われている。 だけど、トラブル時などはなかなか対応できないこともある。
TDLでは、マニュアルもあるけど、「園内のものを使っていいからゲストの安全を優先して守ること」という、明確な基準がある。 キャストさんはそれに従って、自己判断できていた。
この違いを、感じてほしい。
いろんな場面でサービスという意識で対応することもあるが、結局のところ究極は「血の流れた人間同士の気持ちの通じ合い」なわけで。
最近、「人間の気持ちの通い合い」っていうこと、薄れてきたように感じる。。。。。。。
だから。自分も含めて、思いやりとか気づかい、あるいはおもてなし、というものをより感じていこうと思った。
ただ。それだけ。。。。。。。 あんまりいい記事じゃないけど、そんなことです♪