目的を逸してはいけない

今携わっているプロジェクトの中で、顧客窓口を設置し、その窓口のサービスを改善してゆく、という。
改善するにはどうすればいいのか？
・窓口担当者が感覚としてよくなった、という意見が出ればいいのか？否である。
・顧客がよくなった、と感じればそれでよいか？よさそうだが、これも否である。

なぜか？

事業として行うのであれば、感覚や印象といった定性的ではなく、定量的な指標で捉えられる必要がある。なぜ定量的である必要があるのか？それは、事業を展開した際に測定し、改善に利用できる必要があるからである。

なかには無理矢理点数化するものもあるが、対応速度、解決までの時間、など、確実に数字で取れるものもある。

しかし、今のプロジェクトの設計では
・指定された管理ツールを使う
ということが決まっているだけで、必要なアウトプットである改善のための指標があるか否かの確認もされていない！

そもそも、目的として「サービスの改善」がある。にもかかわらず、サービスの改善のための具体策は検討せず、形だけ作ってしまっていたらしい。そのサブプロジェクトの支援に私が入り、確認したところ発覚したものである。
支援の立場なのであまり口は出せないが、指摘にはマネジメント層も焦ったようで、立て直しに動こうとしだしたようだ。

自分の知識や経験だけでおこなったこと、レビューもされていないこと、など、プロジェクトとしての問題点もある。しかし、目的を達成するためにはどうすればよいか、を考えれば忘れてはいけない視点であったはずだ。
大手でそこそこ経験のあるエンジニアでもこれだ。いや、大手だからこそかもしれない。危機的である。

セキュリティソフトの選択基準は変わるか？

セキュリティ対策ソフト（ウィルス対策などを含む）の選択基準として、ウィルス検出率は重要な要素だが、重くて業務に支障が出るようなら困る。

私自身は次のソフトを使っている。

ESET NOD32アンチウイルス V4.0/キヤノンITソリューションズ

￥5,040
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パッケージ版よりダウンロード版をメーカーサイトから購入した方が安い。


これを選んだ理由は、製品、体験版を含めいろいろ試したが、これだけが「ＰＣが遅くなるような感覚がなかった」からで、少々値段が高くても、作業効率が落ちず、ストレスも感じないなら価値がある、と判断したからだ。なお、検出率も悪くない。いや、むしろよい部類である。


しかし、これからはどうなのだろうか？複数コアのＰＣが当たり前になってくれば、コアを一つ占有して処理してもそれほどＰＣリソースを圧迫しないのではないか？そうすると軽快である、という指標の優位性は薄れてくるだろう。

責任者を捜し出す方法

プロジェクトの規模が大きくなってくると「どこに尋ねればよいか分からない」という理由で仕事が止まる人たちをよく見かける。

実際、どこに聞いていいのか分からないこともある。顧客側で定義がない場合などがそうだ。しかし、通常はそういうことはない。誰か責任者なりがいて、情報を持っているものだ。
仮に打ち合わせの相手が該当する情報を知らなければ、情報を持ってそうな人を紹介してもらうとよい。そうすれば数名でほぼ情報を持つ人にたどり着く。たらい回しで元に戻ってくることはかなり稀であるが、そうなった場合はたらい回しで戻るまでに尋ねた人を一同に集めて話をさせれば、仕事の流れやらが明確になってくる。

とにもかくにも、コミュニケーション、である。