昨今の品質（質）

ASP、SaaS、クラウドなどが最近は多くなってきており、様々なサービスがされている。
そこでも「質」というものが問われる。

例えば。
個人情報を取り扱うような場合。どんなことを考えるだろうか？
・通信を暗号化できる方がいい。
・ローマ数字が使える方がいい。マンションやアパート名で使われているケースがあるからだ。
・第２水準以上の文字が使える方がいい。言わずもがな、氏名に使われるから。

いわば、提供されるサービスで実現したいことでもある訳だ。しかし、数年前はこれすら公開されずに「ASPサービス」などと名乗っている企業があった。結局、SSLを使っている程度で、住所や氏名は使い物にならなかった。今もそれなりにやっているようだが、事情が苦しいのは見て取れる。

そう、質というのは、こういうものにも適用できる。


その質を合意するのがＳＬＡである。サービスレベル合意書、つまりどんなサービスをどういうレベルで提供するか、を双方合意の上で決定するものだ。パッケージソフトではなく、開発するソフトウェアについてはこれを交わしておかないと運用に入ってからトラブルの源となる。
また、ＳＬＡで合意形成を図るには、ＲＦＰで要件を定めておく必要もあるだろう。

そうなってくると「顧客が求めたもの」だけが質の基準になる、とも言える。実際、そのように定義しているものもあるが、それだけでは不足するケースがある。


例えば医療機関で電子カルテや診療報酬請求のサービスをSaaSで提供する、とした場合。現場のドクターや事務方から、医療に関する要件は出てくる。ベンダーはその通り作る、というだけで事足りるかというと、不足するのである。
大きな問題として、医療機関はカルテ等の情報が「個人情報」であるという認識が薄い傾向にあり、また個人情報として「機微な情報」であるという意識も更に薄い。となると、そこから「機微な個人情報であるので、これだけ厳重にしないと」という要件は、少なくとも医療機関側からは出てこない。しかし法的要件という制約がある。
特にカルテは改ざんできない仕組みも要求される。また、SaaSなどを運営するデータセンターはプライバシーマークの取得が必須であるとか、いろいろ制約事項がある。また、医療系のソフトではインタプリタ言語はＮＧとされているということを知る人は少ないかも知れない（少なくとも数年前）。

質から要件の話にちょっとそれたが、「要件を満たす」ということも「質」の一部であるのだ。

新宿「思い出横町」

先日、懐かしいメンバーと新宿で飲んだ。その際、人数が少ないのと、スタートは男２名だったので「普段行かないようなところ」ということで、おっさんのたまり場っぽい、新宿の「思い出横町」に行ってみた。

思い出横町は、ＪＲ線の西側で、新宿と西武新宿の間にある。
・ＪＲなどからなら、西口を降り、北へ向かうとアーケードのある商店街があるが、その線路寄りの路地。
・西武からなら、一番改札から遠い階段を下り、大ガードをくぐった直後の信号を南下すると、そのあたりの路地がに並ぶ店がそれ。
ぐるっと一周したあと、呼び込みをしていた店に。その時点で19時過ぎ。もう一人、21時前後の予定が遅れている間に、初対面ながら他のお客さん一人と意気投合。なんでも京都から出張だそうで、思い出横町という名に引かれ、やってきたそうだ。そこらのホテルに滞在しているとのこと。そのうち同じテーブルで飲み出した。

そのうち、遅れていた一人（唯一の女性）が合流。これが22時を長針が90度ほど過ぎた時間。彼女は楽しみ足りるはずもなく、二次会のカラオケへ３人で。なぜか、京都からの出張の人、唯一の女性、私の３人。

カラオケを出たのが１時半ごろ。近くのホテルへ帰った人、タクシーで帰った人。私は一人新宿の夜を過ごす羽目になってしまったものの、何とか朝までつないで始発で帰る。


久しぶりに外して会った連中＆新メンバー？との飲み会は大変に楽しく過ごせた。京都の方には、それなりに楽しい思い出ができていればいいな、と思う。

品質に対する感覚 ２

ＩＴ、特にソフトウェアの技術者は品質といえば「バグがないこと」だけを考えがちであるが、そうではない。

話はそれるが、「全てのバグを発見することは極めて難しい」とされている。ただ、ソフトウェアはいわば論理式なので、数学的に正しければよし、とする考え方もある。あまりそこは細かく言い出すと宗教論争に近くなる部分もあるので、敢えて「顕在化しているバグがない」と表現している。

さて、顕在化しているバグがないなら、高い品質と言えるだろうか？これは、顧客に何を提供しているか、という観点で考えればまだ不足していることが見えてくるだろう。


それを考えて頂くために、２つの実例を挙げる。

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例１：あるソフトウェア
展示会等では非常に使いやすく、業務効率が高そうなソフトウェア。
ただし、操作がもの凄く分かりにくい。画面の文言、挙動など、画面ごとにばらつきがあり、覚えにくいうえ、[ヘルプ]で表示されるのはバージョン情報のみ。
マニュアルもあるのだが、例えば印刷において、A0など、あらゆる用途で出力できるとマニュアル上に明記されているものの、通常の動作で出力できるのはA3,A4のみ。他のサイズは特種な操作が必要になる。


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例２：あるツール
データを変換するためのツールで、客先のデータを入れ替える際にそのツールを使うようにという話があった。
しかし、実際に使うと動作が遅く、データ件数によっては顧客の業務を止めてしまうことになる。他の方法であれば現地での対応時間を5分で済ませられるものが、60～80分もかかる。



上記、利用者が「使いたい」と思うだろうか？

「それは品質ではない」と反論される方もいらっしゃるかも知れない。しかし、数ある品質の定義の中でも、上記は「品質」の範疇に入る。


現在、ASP,SaaS、クラウドなどと表現されるサービスに置き換えて考えればどうだろうか。使いにくい、時間がかかる、というのならそれは「サービスが悪い」のであり、そのサービスとは「サービスの品質」が悪い、ということになる。

なお、SQuBOKに記載があったが、今では「品質」というと誤解があるので「質」という言葉を使うように改めているらしい。

質に対する考え方、指標、観点はまだまだこんなものではない。実務との融合を図っていける情報発信をできればと考えている。