リーダーなら「お客様」という概念をシッカリ認識しよう
今回と次回は、ドラッカーの言葉などを参考に
記事を書いていきます。
あなたの会社や組織では、
『お客様のために』
『お客様に喜ばれる』
などという言葉を使うことがありませんか？
たまに、そんな言葉を使うこともありますよね、
きっと。
では、最終的にあなたの会社の製品や商品、
サービスって、お客様のためを思って提供していますか？
案外、「自分の会社の都合」であったり
「うちの会社では、○○を提供しているんだから、
これを買ってもらうしかない」
というのが本音の部分でしょう。
そうなると、あなたの会社の製品や商品、
サービスの売れ行きが悪くなると、
「この製品の良さが分かってないよね」
「クレームを出す前に、説明書ぐらい読めってんだよ」
とお客様のせいにしているのが実情です。
対外的には、「お客様」という言葉を使いながらも
社内では、「悪いのはお客のせいだ」と言っているのも同じ。
ドラッカーのマーケティングの考え方は、理論のみならず、
深い所でも使えるものです。
だからこそ、多くの人が参考にしているのですね。
あなたの会社や組織、担当部署をはじめとして、
関係者、いやいや、まずはあなた自身からお客様を
つくっているだろうか？
「私は営業じゃないから関係ない」って言っているあなた、
そう言っている時点でレッドカードです。
お客様づくりとは、営業することとはイコールではありません。
ある意味、会社の理念やポリシーと深い関係がありますね。
大抵の会社の理念等は、抽象的な文章で書かれていますよね、
ある意味、最終的な目的のように書かれています。
そこにつながって、具体的な細かな目標や課の課題も
設定されなければなりません。
まぁ、世の中、売り上げ目標やらシェアや店舗数やら
無茶苦茶すぎる目標を掲げている企業や会社の方が多いので、
それに毒されてしまっている企業も多いのも確かです。
お客様づくり、それは数を伸ばすことに直結しません。
というか、本末転倒ですよね、
「売上を○○億に今期は持っていくぞ！」と
どうやって買わせるのかだけに邁進しているような
企業のやっていることって。
そもそも、お客様の利益になるようなことを
提供しなくてはいけないんですね、企業というのか。
ＩＴ関連などは、非情に分かりやすいと思いますが、
「これを売り込もう！」といくらＰＲしても、
「そんなの興味ないですよ」と多くのユーザーがそっぽを向けば、
その商品もサービスも全く売れずに終わってしまうんです。
作り手のエゴが大きいと、顧客から見放されるケースの方が
多いようにも思えます。
バブル崩壊後から、顧客を巻き込んだ開発とか、
当たり前のようになってきました。
お客様の声を直接聞き、開発段階から積極的に取り入れて
それを加味して商品やサービスに活かしていく。
これは、会社だけの経営者だけのことではなく、
リーダーであるあなたにも同じようなことが当てはまります。
あなたの部下をあなたはどのように思っているのか？
多分、「お客様」とは真反対のことを思っているはずです。
だから、リーダーとして、なにかとうまくいかないことに
悩まされるんです。
でも、部下に媚びを売るとは違うんです。
（こういった話しをすると、逆ギレして怒鳴られることも
時々ありますけど・・・）
記事の続きは次回に。
リーダーであるあなたを応援しています！