お客様からクレームを頂いて、全社員に注意を通達することってありますよね？
今日は、そんな時には気を付けなければいけない事があるという話です。
僕の失敗例です。
以前に、お客様から強烈なクレームをいただきました。
「新聞が雨に濡れて読めない！」
早速スタッフを集め、「雨の日はしっかりと中までポストに入れるように」と注意をしました。
注意をするのは当然だし、どこの会社でもやっていますよね？
でも、その後、別のお客様から頂いた連絡で猛烈に反省をしました。
「ウチの畑の木が倒れているのを手紙で知らせてくれた」
別のスタッフが担当するお客様からです。
お礼のお手紙が届きました
分かりますか？
すでに素晴らしい仕事をしているスタッフがいるのに、それを無視して一方的に注意を促したわけです。
それじゃ伝わらないよね。
調べれば、雨濡れ防止の実践をしているスタッフもいるはずです。
注意を促す時には、すでにやっているスタッフの事例を紹介する。
そのためには積極的にお客様からお声をいただく仕組みが必要ですが…
「しっかりやっているスタッフがいるのに、それに比べ…」
比べちゃダメですよ。
そのスタッフがどんなやり方をしているか、方法を学べるようにクールに伝えることが有効だと思います。
知恵はすでに社内にある。
そして、スタッフは仲間の影響を受けるもの。
「誰だって、喜ばれる仕事をしたがっている」という前提に立ち、課題を浮き彫りにした上で方法論を提示する。
そして自ら考えてもらう。
実践知の共有がなされている組織は、学びの相乗効果が生まれます。
すでにやっている社員さん、結構いると思いますよ。
ディグ（掘る）しましょう！
それでは今週も楽しみましょう。