電話対応マニュアル

2024年3月改訂版

まずもって基本的に多くの人が電話対応時の声が小さすぎるし暗すぎます。

電話はこちらの表情を見せることが出来ないため「声で笑顔」を伝える必要があります。明るい声・元気な声、声量、これらをしっかり意識してください！

理想は3コール以内

「お電話有難うございます！（笑顔の声で）備長炭火焼鳥たまるや〇〇店、西原です。」

3コール以上で電話を取る場合

⇒「お待たせいたしました（一言添えましょう）お電話ありがとうございます。

備長炭火焼鳥たまるや〇〇店、西原です。」

５コール以上なって取ってしまった場合

⇒「大変お待たせいたしました。（申し訳なさそうな声・表情で）

備長炭火焼鳥たまるや〇〇店、西原です。」

予約内容

いつ？　何名？コースか単品なのか？

「予約したいのですが…」

「有難うございます。日時とお人数はお決まりでしょう？」

「〇〇月〇〇日の〇〇時にお願いしたいのですが…。」

「有難うございます。お調べ致しますので少々お待ちください。」

お客様との会話の中で保留にする時

30秒以内

「少々お待ちください。」

30秒以上

「しばらくお待ちください。」

1分以上

「数分ほどお待ちいただいてもよろしいですか？」

予約管理アプリRestyで予約状況を見て予約受付の可否を確認しましょう！

Restyでメモする事が慣れていなければ手書きで良いので先にメモをする。

予約を受けられる場合

「お待たせ致しました。現在空いておりますのでご予約承ります。それでは恐れ入りますが、お名前とご連先電話番号をお願いします。」

※ハイレベルな受け答え

何を見て知ってくれたのかという流入経路、希望席、接待やデートなど来店目的、誕生ケーキの持ち込があるかなどを聞き取れたら最高です。

予約登録情報が入力できたら次に

コース料理のご希望がございましたら前日までに（8名以上は2日前まで）再度ご連絡をお願い申し上げます。（コース内容は把握しておきましょう。）

今お電話頂きましたのは〇〇店です。当店は三宮に２店舗ございますので当日はご来店の店舗をお間違えないようにご注意をお願いします。

当日ご連絡が無く、またこちらからのご連絡もつながらず、ご予約時間に15分以上遅れましてもご来店の確認が取れない場合はキャンセル扱いとさせていただく場合がございます。

また店内が込み合いました場合は2時間制でのご案内とさせていただきます。（週末など繁忙日は混雑状況に関わらず2時間制である）以上2点併せましてご理解の程お願い申し上げます。

電話切る時は

「有難うございます。それでは失礼致します。」

３秒経ってから、もしくはお客様が電話を切ったのを確認してから（プライベートでも目上の相手には同じこと）電話を切りましょう。

電話の声が聞き取れない場合

「申し訳ございません、もう一度お聞きしても宜しいでしょうか？」と素直に聞きしましょう。

相手の声が聞こえない場合「お電話が少々遠いようで恐縮ですが聞き取り辛く存じます」と伝えましょう。電車のホームなどノイズキャンセリングしていない相手の電話では騒音により聞き取れない事が多いです。

ご予約が満席や席確保が出来ない場合

「大変申し訳ございません。個希望の日時は既にご予約で埋まっておりましてご案内いたしかねます。」

「もし良ければ、系列の〇〇店もございますがそちらの空席状況をお調べさせて頂きましょうか？」

「お電話いただいたのに申し訳ございません。よろしければまたのご予約・ご利用をお待ちしております。お問い合わせありがとうございました！（声にも笑顔）」

電話切る時は

「有難うございます。それでは失礼致します。」

３秒経ってから、もしくはお客様が電話を切ったのを確認してから（プライベートでも目上の相手には同じこと）電話を切りましょう。

スタッフ宛に業者様や常連様、友人などの来店や来店や電話があったがその当事者が不在の場合は下記の様に対応しましょう。

はじめに、不在であることを謝罪しましょう。

「申し訳ございません、ただいま○○は席を外しております。」

すぐに戻りそうな場合

「○○時には戻りますのでこちらからお電話お掛けいたしましょうか？」と提示してください。

こちらかお電話する場合、

・名前

・会社名

・電話の内容

・電話番号

・電話を折り返す際都合の悪い時間の有無

これらの情報をヒアリングしましょう！

もしお客様から掛け直すと言われたら

せめて名前だけは聞いてください。

みんなにホントよくあるのがぐだぐだシチュエーション

会社名や名前をきちんと聞き取れておらず

「え？だれ？」

「あ、いや、なんか、西なんちゃらさんって方…」

「西、なんて？」

「ごめんなさい、聞き取れませんでした」

「会社名は？なんて言ってた？」

「株式会社ヤマなんちゃらって…」

「もうええわ！」

聞き返す事は失礼じゃないので先方のお名前くらいはしっかり記録しましょう

ポイント

ビジネスマナーとして、お客様や業者に対しては社内の立場は関係なく身内は苗字で呼び捨てが基本です。

例

「申し訳ありません。本日、西原は公休を頂いておりまして不在でございます。」

「西原は現在接客中です。後ほど折り返すように伝えておきましょうか？」

覚えておきたい電話での相づち

受付　⇒　「はい。」　「なるほど」　「かしこまりました。」

同意　⇒　「ごもっともです。」　「おっしゃる通りです。」

喜び　⇒　「恐縮でございます。」　「恐れ入ります」　「それは何よりでございます。」

電話対応マニュアル