こんにちは。奥村渉です。
本日もわたしのブログに
お越しくださいまして、
まことにありがとうございます。
じつは先日、
わたしがメルマガを配信している、
まぐまぐ！の公式ニュースサイト、
まぐまぐニュース！において、
１１回目の記事が掲載されました。
【実話】弁当屋に最凶クレーマー。全職種に共通する店主のNG対応
励みになりますので、
ぜひぜひ、シェアしてください。
それでは、今回もお客さま対応、
クレーム対応をおこなううえで、
どの本が参考にできるのか、
書評をお伝えします。
第四十一回目でご紹介する本は、
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リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
です。
著者は高野登さん。
ちょっと長いですが、略歴です。
１９５３年、長野県戸隠生まれ。
プリンス・ホテル・スクール（現日本ホテルスクール）第一期生。
卒業後、ニューヨークに渡る。
ホテルキタノ、ＮＹスタットラー・ヒルトンなどを経て、
１９８２年、目標のＮＹプラザホテルに勤務。
その後、ＬＡボナベンチャー、ＳＦフェアモントホテルなどでマネジメントを経験し、
１９９０年にザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコの開業に携わった後、
リッツ・カールトンＬＡオフィスに転勤。
その間、マリナ・デル・レイ、ハンティントン、シドニーの開業をサポートし、
同時に日本支社を立ち上げる。
１９９３年にホノルルオフィスを開設した後、翌９４年、日本支社長として転勤。
リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、
ザ・リッツ・カールトン大阪の開業準備に参画。
とのことで、一貫して
ホテル畑を歩み、
世界最高峰のサービスと名高い、
ザ・リッツ・カールトンの、
日本支社長にまで
のぼりつめた人物です。
その後は、
２００９年に退社し、長野市の市長選挙に出馬するも６５１票差で敗退。
２０１０年、人とホスピタリティ研究所を設立、現在に至る。
とのことですが、
上梓された著作は
累計で５０万部。
お江戸百年塾という
塾の主宰もされているようですね。
○お江戸百年塾
目次は以下のとおりです。
はじめに
第１章 感謝されながら、成長できる仕事術
第２章 感動を生み出す「クレド」とは
第３章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本
第４章 サービスは科学だ
第５章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」
第６章 リピーターをつくるリッツ・カールトンのブランド戦略
第７章 いますぐ実践したい“本当のサービス”とは？
最後に
ホテル『リッツ・カールトン』が、
世界最高峰といわれるサービスを
どのように提供し、
どのようにそれを続けているのかが、
克明に書かれています。
しかし、この本が、
今わたしたちの目の前にある、
クレームの対応に、
直接役立つかどうか
を考えたときに、
わたしが出す結論は、
『ノー』です。
理由は以下のとおりです。
「はじめに」のP３には、
著者も驚いた、
あることばが書かれています。
何より驚いたのは、リッツ・カールトンでは、従業員も”お客様”として扱われることです。
そして、『ミスティーク』＝神秘性と呼ばれる、お客さまの驚きと感動を生み出すことができる、最大の理由が、以下の３つのチカラ（権利）の行使です
- 上司の判断を仰がずに自分の判断で行動できること
- セクションの壁を越えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務を離れること
- 一日２０００ドル（２２万円弱）までの決裁権
この本には、事細かに、
リッツ・カールトンの、
すばらしいサービスや、
精神が描かれています。
そして、
俺もこんなサービスを提供してみたい！
と、
間違いなく思うんです。
でも、会社が
- 自分たちを「お客様」として扱ってくれる
- ２０万円の決裁権が自分たちにある
なんて出てきちゃったら、
「従業員を信頼し、大事にしているから、世界最高のホスピタリティが実現できるんでしょ？」
「俺にももっと権限があったら！」
「あー、なんだウチの経営者じゃ無理だわ！」
なんて思っちゃいますよね？
しかし、本当に、
会社が環境を提供しなければ、
お客さまにおもてなしは
できないのでしょうか。
P１０３には、こう書かれています。
パッション＝情熱は、周囲の人を巻き込んでいくエネルギーです。
その情熱が強ければ強いほど、現場や組織も大きく変わっていくのです。
できない理由を探すのではなく、今、あるものから、何ができるのかを考え、情熱を持って取り組んでいくこと。
この本に書かれている良い点は、
リッツ・カールトンってすごいでしょ！
というこのホテルの秘密よりも、
むしろ、
- ブランディングの大切さ
- 仲間やお客さまとのコミュニケーションの方法
- 自己投資の仕方
- 社員教育の仕方
そして、
トップ５パーセントの顧客層をメインターゲットにする
という『マーケティング戦略』が書かれている点にある、
とわたしは思います。
そして、読みすすめていくと、
- 自分自身に対する誇り
- 周囲に対する感謝
そしてなにより、
- 『楽しむこと』が大切
という、一番大切な『マインド』に気づくのです。
だから、直接クレーム対応に
役立つ本というより、
自分の仕事のスタンスや、
目指すべき方向を知る、
自分を高めてくれる本として
読むと良いでしょう。
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
サービスを提供する側の、
経営者層や、ホテル関係者に
とっては、必読といえる本です。
最後に、
P２００に書かれている
ことばを紹介します。
「ホスピタリティとは、お客様に愛情を示すことである」
クレームばかりで
殺伐とした環境では、
感謝や尊敬の心を
忘れがちです。
情熱を持って、
自分から仕事を楽しみ、
周囲に笑顔や元気を
伝染させることから、
世界を変えることが
できるのかもしれませんね。
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今回も、最後までお読みくださいまして
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