こんにちは、奥村渉です。
いつもお読みくださり、ありがとうございます！
今回も、お客さま対応、クレーム対応をおこなううえで、
どの本が参考にできるのか、書評をお伝えします。
書評の第二十二回目は、
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ホテルオークラ『橋本流』クレーム対応術
―お客様の心をつかむ50のマニュアル
です。
この本は、１９９８年１０月に出版されました。
著者の橋本 保雄さんは、設立時にホテルオ－クラに勤め始め、
その後副社長、１９９９年には顧問に就任された、
生粋のホテルマンです。
残念ながら、２００６年にお亡くなりになられましたが、
晩年は精力的に執筆、講演活動を行っており、
ホテルマンの鏡、神様みたいな存在だったようです。
実際にクレーム対応をおこなってきて、
そのノウハウを公開してくれている人
として読めそうです。
早速ですが、目次から見てみましょう。
クレーム対応は「癒し」である・・・まえがきに代えて
序章：クレームにはお客様をとりこにするヒントが隠されている
１章：なぜクレームが起きるのか
２章：クレーム客の心をやわらかくするには、コツがある
３章：こんなクレーム対応が、お客様を喜ばせる
４章：クレームをすばやく解決するには、システムが必要である
５章：サービスへの感動が、クレーム客をファンに変える
終章：私なら、ここにクレームをつける！
これだけを見ると、
クレームを言う『お客さま』を受け止め、
いかに喜ばせ、ファンにしていくのか、といった、
クレーム対応の【王道】が解説される期待があります。
「まえがきに代えて」には、
『クレーム対応は「癒し」である』という、
矛盾していることばがあり、まず驚かされますね。
ここに書かれている内容は、
お客さまの身になって、
『自分だったらこうしてもらえれば満足する』
という答えに沿って対応すると、
『クレーム客の心は癒されていくのである』（原文ママ）
というものでした。
普通の人がいうと、実現不可能な理想論なのですが、
これを、キャリア４０年以上のホテルマンに言われてしまうと、
うなづくしかありません。
クレーム客を常連客、ひいき客に変えるノウハウが、
ホスピタリティであり、それが『癒し』。
再読であるにも関わらず、
わたくし、うーん、とうなってしまいました。
P２６では
２.完璧なサービスでもクレームは避けられない
P７０では
１４.謝罪とは全面的に非を認めることではない
P１０９では
２６.「どこまで責任があるのか」を意識する
P１３８では
３５.訴訟に発展することを想定しておく
などなど、このように、クレームの本質をきちんと押さえ、
必要十分なことが、具体的で分かりやすく、
読み手のことを考えた書き方で説明されていきます。
少し早いですが、私の今回の結論です。
富裕層を相手にしたサービス業に携わっているなら、
対面接客に限らず、本書は読んでおいたほうがいい
昨今、自社でカスタマーサポートを持つ企業が減り、
アウトソースに出すケースが増えています。
お客さま対応にはお金がかかり、しかもお金を生まない、
つまり、経営者にとってカスタマーサポートは、
「存在自体がコスト」だと思われているのです。
そのため、電話番号はフリーからナビダイヤルに、
さらに、サポート自体が有料のサービスもあります。
お客さま対応時間や、平均解決時間を短くすることが、
センターのミッションだったり、オペレータの成績につながったり、
そんなカスタマーサポートも、過去に経験してきました。
待っているほかのお客さまを待たせない、
それも確かに顧客満足度向上の答えなのかもしれません。
しかし、人が人にサービスや商品を提供している以上、
『体験』にお金を払いたいという層は、
お金を支払う相手に対して、見合った『価値』を求めます。
それが高価であればあるほど、『価値』に対する要求は高く、
クレーム客を常連客、ひいき客に変えるノウハウが役立つのです。
サービス業にとっての理想のクレーム対応とは、
一体どんなものなのか、これを、本書は教えてくれます。
P１５０からは、
３８クレームをありがとう
「クレームを出していただいてありがたい」と、
愛情を持って臨むと、解決するのも早く、
クレームをつけたお客様をファンへと変身させることも可能となる
良いことばですね。
ホテルオークラ『橋本流』クレーム対応術
―お客様の心をつかむ50のマニュアル
ホテル業界や、お客さまとの対応に、
比較的時間をかけていい業種の人は、
ぜひ読んで参考にしていただきたい、そんな一冊です。
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実は今回の記事は、以前にMAG2ニュースに掲載された内容を、
一部再構成してお届けしています。
【書評】「二度と来るか」のクレーム客を常連にした伝説のホテルマン
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