電話相談の現場にいると、ほぼ在宅だけで生活している方々からの潜在的なニーズが寄せられていると感じます。

目に見える相談機関、地域包括支援センターや行政の福祉窓口、病院や学校内の相談室等とはまた違った、【目には見えにくい必要性、より個人的なニーズ】に、電話相談では対応している事が多いです。

特に

・単身の高齢者の方々

・諸事情があって、外出したり、仕事したりの日数が限られている方々

・家族はいても、日中、一人で過ごす事が多い方々

などからの受電が多く、通所しているサービス機関で足りないサポートを、電話相談によって補完しているという形式での活用が多いです。

互いに顔が見える対面式でのサービスやサポートが基本的には望ましく、互いに最も安全ではあります。

が、高齢の方々でたびたびの訪問や外出が難しかったり、遠方だったり、在職中でなかなか時間が取れない方々、更には退院してすぐ・・等の方々からも相談の受電があります。

電話ならではの便利さや、緊急時の応急対応など、電話の良さを活かした使い方を取り入れている方々と、仕事で声で繋がっています。

一期一会～ではなく、一期一声(1回だけの電話相談)の方々も多いですが、その時求めているニーズの多くは

【本音を受容的に聞いてもらい、安心したい、または必要な情報が欲しい】

という場合がほとんどで、こういうニーズを満たせる場が、以前は地域社会のコミュニティにも多少あったのでしょうが、今減少しているように感じます。

電話相談では、匿名という点もあり、ありのままを話してくれる事が多いためか、社会に何が足りていて、何が不足しているかというニーズを知る機会にもなっています。

電話相談～潜在的な社会ニーズに対応