近くのTSUTAYAです。
先週金曜日に、あるDVD（海外TVシリーズもの）1～7巻を近くのTSUTAYAでレンタルしました。
昨日夜までに2巻まで見終わり、夜中（本日の日付になってから）に続きをみよう
と3巻のケースを開けたところ……
ケースの中には4巻のDVDが入っていました
続き見たいのにスタックしたわけです
返却期限は明日（厳密には翌日の午前中10時の開店より早くまで）なので、この貴重な休憩時間にみたかったわけです。
手詰まりになり、今日の朝日、開店されてから電話でどうするかお店に相談しようと思い、さきほどお店に電話しました。
私の状況は
•シリーズもの1～7巻レンタル中。
•返却期限は明日。
•シリーズの1～7巻のケースを持っていって借りた。
•昨夜シリーズ3巻を見たくて3巻のケースを開けると、中に4巻が入っていた。
•つまり、3巻から先が今見られないくて、困っている。（4巻が2枚ある）
•もちろん、お客として、ケースの中にそのDVDが入っているか、確認したらよかったのかもしれないが、あまり普段そういうことはせず、ケースに書いてある番号で借りた。
で、それを電話にでた人に伝えた。
すると、次のような驚きの対応
途中、どんなあいづちをされたかは、空気で伝わるので、文字化をせず、ここでは省略します。
先方が言った言葉の要旨だけ書くと次の様子。
•では3巻のケースをお店にもってきていただき、在庫があればそれを今回は無料でレンタルさせていただく。
•通常は、欠落したもの（ここがレンタル屋さんの業界用語みたいなものを使い）だけの対応とさせていただきますので、その他のことはできません
（通常、この応対は少し予想はしていた。おそらくマニュアルだと、間違いで入っていたものについて無料で再レンタルとなるだろう。が、今回はシリーズものの真ん中で、期限は明日である。なので、現実的に期限内で全巻見通せる見込みはほとんどなくなる。よって、シリーズで、この先がみられず、期限が近いことをもう一度電話で相手にしらせた。それで先も見られないで困っているのだと。すると…）
•お客様が入れ間違いをしていることもありますのでね
•店頭の者はレンタル受付の際
「貸し出しは、1～7巻でお間違いないですか？」とは聞かなかったのですか？
と。（聞かれましたよ！そうだから、そうですよ！と答えました。
しかし、そうにもかかわらず、3巻のケースには4巻が中身として入ってたのだ、と。）
で、ここでようやく、
•すみません、それはこちらのミスですね…。
（やっとわかってくれた
）•3巻以降全て無料で再レンタルをサービスさせといただきます。
•3巻ケース以降、全部お店に持ってきてください。どの店員にいってもわかり、対応するようにしておきます。
さあ、ここで、これを読んでくださった人は納得されるだろうか？
物品のレンタルの契約についてだと、おそらくこれで納得されるかたも多いでしょう。私もそうです。
が、今回は、電話応対に対して困り感があることをお店につたえようと思いました。今後も同様のことがあると困るし、この応対がお店としてOKなのかによっては、再びこの店、あるいは、このチェーン店でお世話になるか、検討したいと思ったからです。
だから、ここでお客としての要望を伝えました。
→DVDを借りる時に、出来ればお店の側でケースに対応する中身を入れて、お客さんに渡して欲しい。
→ケースの中身までお客さんも確認してレンタルする必要があるなら、先にそうだと言ってほしい。
（認識としては、お店の仕事だと思います。用心してお客さんもやるのはありうると思うが）
→今回の場合、お店がやるはずのことをしないで、それをお客のやっていないことだ、あるいは、事前のどこかで滞っていることを、今のお客の責任だという前提で対応するのはやめてほしい。
→お店側のミスだとしていたが、いったんはお客にたいして、「おまえが悪いんやろ！」というニュアンスで対応したことに、非常に不愉快な気持ちである。だから、この件でお店に行く時は、あなたの上司、できればお店の責任者の方に対応していただきたい。
（今日はお店の上の人はいない…と応対者は言ったので）
→では貴方とおなじくらいか、それ以上に責任を持ってお店で対応できる人に、本件でお店に行ったときに対応していただきたいので、そうしてほしい。
と。電話ではこの人の名前を聞いて電話を切りました。
これからお店に行きますが、
レンタル手続きを更新した後、電話応対について、お店の責任者と話すことを求めるつもりでいます。
いなければ、電話していただくようにします。
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