前回の記事で、「TSUTAYAの電話対応」について書きました。今日はその続きです。
その後、お店に行って対応していただきました。
先の電話で次のことについて、口頭ですが約束しました。
・（交渉の結果、お店の提案）DVDは3巻から7巻を無料で再レンタルサービス
・（私の要望）電話で担当した人、あるいは、店の誰でも対応できるようにしておく状態は、今回は困る。電話でとても困ったので、そうではなく、お店の責任者、不在であれば、少なくとも電話で対応した人以上にお店では責任を取れる人に対応していただきたい。
お店に行って、カウンターで私の名前と電話対応者の名前を伝えました。
結論からいうと…
上記の提案と要望どおりに対応してくださいました。
先の対応者を「責任ある人」と指定したのが、その後の応対をスムーズに、またこちらが「ろくでもないクレーマーではないこと」を示す方法として効いたんだと、私は認識しています。
（ここで「責任ある人」は、TSUTAYAの企業研修等をひとまずは終えたことがあり、少なくともその理念や意図について理解している可能性がある人で、対応やサービスにある程度実践的な能力を持つ人。
なおかつ、アルバイトやその他の人の接客の指導や人事権を持つ人を前提に想定しました。）
当日、電話対応者が言ったとおり、お店の責任者は不在でしたが、ユニフォームも違う、あきらかに社員である様子の（STAFFというワッペンがついた）別の方が対応に出られました。
「お店の責任者の方ですか？」
と尋ねると、
「今日は一番上の者が不在で…」とその後は少し言葉をさがしぎみだったので、その状況で私が希望していたこと、すなわち、
「今の時点でこのお店で一番責任を取ることができる人なのですね？」
とすぐに尋ねました。すると、
「そうです、その通りです」と言って対応してくださいました。
この方の対応が、言葉はあまりなかったですが、お店側がお客さんに不都合な対応をしたことを前提にしたような態度で、丁寧に振舞っておられた（言葉がなくてもみればわかる）状態だったので、そのまま応対をすすめていただくことにしました。
まずは、私が電話でお伝えしたDVDレンタルの状況が正しいか、確認してください。
というと、
すぐ確認しますといって、すでに在庫の中で、ケースからあぶれていた3巻があった様子で、それをとってこられて、
「この3のケースにこちらの3巻（中身）が入っていてお渡しするはずが、そうではない状態になっていたんですよね。本当に申し訳ありませんでした。」
「お客さんはケースを持ってカウンターにこられているはずで、中身がケース通りになるかどうかということは、お客さんではなく、私たちお店がさせていただくことです。」
「3巻から先が見られなくなって困られたと思います。」
と、私の困り感そのものを言葉で話しておられました。
（そう、そうなんですよ
）さらに、
「電話での応対で本当に不愉快な思いをさせてしまったと思っています。」
と言われたので、
そうでした、もう借りるのやめようかと思ったのでっすが、DVDを見るのは楽しみにしていることです。だから、お客さんが入れ違えたんだろうとか、そういうことはもう言わないでください。
とお願いしました。
「申し訳ありませんでした。
気分を害されるような応対をしました。どうかこれに免じてまたお店をよろしくお願いします。」
と言われ、また、応対も本当に丁寧でした。
なので、
丁寧に対応していただいて、お気持ちは十分理解しました。これからもお願いします。
と伝えました。
さらに、
「わざわざ店頭に持って来てくださって、足代とかかかられているはずですので、今度こられる時にでもクーポンを使ってください。」
と期限なしのクーポンを一枚くださいました。
ということで、比較的シンプルにやりとりを終えました。
電話で応対した担当者の言葉が、お店としても疑問のサービスであったことが、お店では対応していただいてわかってホッとしました
またDVD借りにいくと思います。
なんせ、私はかなりTSUTAYAで長年購入、レンタルをしていまして
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