● 世の中の、コミュニケーションミスを無くす
こんにちは！
生き生きビジネスコーチ/GFサポート代表の
竹内です！
「大将、いつもの！」
行きつけの寿司屋に行って
意気揚々と最初の注文をしたら、
「へい、お待ち！」
と、マグロを期待したのに
勢い良くサーモンが出てきた。。
あなたなら、どうしますか？
私は、絶対に何も言わず食べます。
なんなら、笑顔です。
ということで、人間には
「コミュニケーションのミス」が
必ずありますよね。
そんな、世の中の
「コミュニケーションミス」を
どうにかするために、頑張って書いてみます。
まず、一般的に
「コミュニケーションの誤解」が
生まれる理由は、
３つの可能性が
あると言われています。
・省略
・歪曲
・一般化
です。
簡単に、
１つづつ説明していくと、
「省略」とは、言葉の通り
何かを省略して伝えたために
誤解されるということです。
寿司屋の例で言うと、
「名詞」を省略して、誤解が生まれた
と言うことになります。
あとは、
・誰に
・何を
・いつ
・どのように
などを省略してしまうケースが多いです。
・書類作っといて→いつまでに？
・これを頼んどいて→誰に？何を？
とか、そんな感じです。
では次に、
「歪曲」とは何かというと
自分や相手が、内容を
誤解して受け取ると言うことです。
相手は、そんなつもりなく言ったのに
自分の脳内で、別の意味に変換する感じです。
寿司屋の大将が、勝手に
「マグロ」を「サーモン」だと思ったように。
例えば、どちらかが、
普通に、内容を確認すれば
解決できます。
あとは、会社で上司から
「今期は数字が悪いから、なんとかしてくれ」
と事実を言われて、
「やべえ、怒られた」
と、相手は叱るつもりはないのに、
勝手に、部下が誤解したりすることも
多くあります。
歪曲は、そのような感じです。
では、最後に「一般化」ですが、
その人が「常識だよね」と
思っていて、勘違いしてしまうケースです。
寿司屋の大将にとって、
「いつものは、サーモンだよね」
って言うことです。
よくあるのは、
・年寄りは、インターネットが苦手
・女性は、家事が得意、仕事が苦手
とか、そんなケースがあります。
実際は、I Tバリバリのお年寄りもいるし、
仕事だけしていたい、女性もいます。
あとは、
「今週中に、お願い」と言われて
日曜に提出したら、
平日までだった、とかも
良くあります。
これらの、３つの
「ミスコミュニケーション」の対処は
大体のケースが、
具体的に内容を詰めていけば、
済むと思います。
ただ実は、
私が、ミスコミュニケーションが
起こる理由で、
本質的な問題、
だと思っているのは、
どちらかと言うと、
「立場」の問題だと思っています。
関係性で、立場などを気にして
相手に言いたいことが言えないケースです。
先程の寿司屋で、大将に
「いや、マグロだよ！」
て、私が言えないように、
部下が上司に言えないなどが、
良くあります。
相手のミスは、
お互い良く気づくものです。
部下に、「言葉が足らない」
なんで注意しておいて、
上司も言葉が足りないのに、
聞き返せない、とか、
お客さんが感情的になり
話しが出来ないとか、
そういった問題の方が
深刻な気がしています。
なので、私が考える
ミスコミュニケーションの問題点は
「上の立場の人が、相手の話をちゃんと聞いていない」
「下の立場の人が、質問、確認が出来ない」
です。
立場を改めるとか、聞く態度を変えるとか、
そちらを直した方が早い気がします。
まずは、相手の話を遮らずに
ちゃんと、聞く。
聞くときは、頷きやリアクションをする。
相手が、本当は何が言いたいのか
言葉だけでなく、背景を理解する。
など、そういったことが大事です。
これは、
まじで重要だと思っているので、
私の会社では、ルール化しています。
これが、出来るだけで
ミスコミュニケーションどころか
人間関係の問題も解決します。
ちゃんと、話し合って
質問しましょう、と言うことですね。
心理学者のアドラーも
「人間の全ての問題は、人間関係から起こる」
と言い切っています。
それは、まさにその通りだと
思います。
全てではないにしても、
「結局、人間関係を気にして上手くいかない」
ケースが、多いと思います。
と言うことで、
最初の「省略、歪曲、一般化」を
気にしつつ、
それが、起こっている背景として、
立場がフラットか、
ちゃんと話を聞ける状態にあるか、
相手の背景を汲んであげてるか、
などを、観察してみるのが
良いと思います。
是非、これらを意識して
普段、関わる人と話してみてください。
必ず、良い方向に向かいますよ！
ということで、今回は
「コミュニケーションミスを、解決する」
という内容で、書かせて頂きました。
参考になれば、幸いです。
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