クレームに関するすごい本

先日、元リッツカールトンホテル支社長の高野登氏から紹介の本を購入して読み始めました。
クレームに関するすごい本です。
私は、読んでいて驚きを隠せませんでした。

歌舞伎町にある４００室のホテルの支配人をされている、三輪康子さんの実話です。
モンスタークレーマーとどう向き合って解決してきたかなど、素晴らしい描写で書かれています。
「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」三輪康子著です。

本の中に、「クレーム処理」と「クレーム対応」の違いというのがありました。
クレーム対応とは、クレームに対応することではありません。まず、全力で人の気持ちを理解すること。つまり、人への対応です。
それを「クレーム処理」と考えてしまうと、安易にお金や物で解決しようとしてしまいます。お金で解決することは、基本的に問題の解決でなく、問題の放棄です。
というようなことが、しっかり書かれています。

ミニメイドサービス でも、もちろんクレームはあります。
今後の対応に参考になる内容や考え方はもちろんですが、実際に支配人として命がけでヤクザと向き合ってクレームの対応をしていることを考えると、私共のクレームの比ではないことを感じました。

映画にしてもいい内容と感じました。