クレームは最大のチャンスなり

前にちらっと触れましたが、管理職をしている高柳の考えを少々。

クレームって、苦手ですよね。

いいえ、高柳的には「ばっちこーーーい！」です。普通、お客様相手の商売をしていると、クレーム＝こちらの不手際となります。こちらに否がない場合でも、何かと難癖をつけてくる方も多いことも事実。確かにどうしようもなくひたすら頭を下げる場合も多いです。

さて、ここでクレームの受け取りパターンを考えてみます。

1.問合せフォーム・メール・FAX・郵便

2.電話

3.営業マン直接

業種によりいろいろあると思いますが、高柳の場合こんなもんです。ここでもう一度注視してみましょう。クレームの受け取り手段を羅列したこの内容、実は販売のためのコンタクト手段の裏返しになっています。

脈ありなしがわからないまま、ＤＭを打ったりテレアポしたり飛び込みで営業したりする、がむしゃら新規顧客開拓。

クレームは最大のチャンスなり。

もうおわかりかと思いますが、クレームとは裏を返せば販売チャンスが転がっている、しかも「脈あり」のチャンスなんですね。優位度は 3.→2.→1. となります。膝と膝を突き合わすことは一番嫌ですが、実は一番大事だったりします。

クレームであるということは、お客様がどこに満足されていないか、既にツボがわかっているということです。当然、クレームに対する謝罪・誠意ある対応は大前提として処理する義務があります。所詮、人間対人間なので、正当な対応さえすればお客様の怒りを和らげ、ご理解頂けるはずです。

ただ、怒りが和らいで処理完了では、あまりにもったいない。

お客様がお困りの部分、もっと相談に乗ってあげて下さい。困ることがないような提案をしてみて下さい。新規開拓のとんでもない労力に比べると、ずっと楽に商談に入れる場合が、結構多いです。

・・・・すべてうまくいくはずはありませんので悪しからず。

今回のお話、行間を読めた方はご理解頂けていると思いますが、日々のあたりまえの暮らしの中で、どれほどプラス思考が重要かという一例でした。

管理職として、望んではいないが失敗してしまった部下の尻拭いは、日常業務の一環です。失敗しない部下は実は成長もしないので、高柳はどんどん攻めてたくさん失敗すればいいと思います(注；同じ失敗３度目はしばきたおされます)。

そして今日もこれから、クレーム処理へと向かうのです、るんるん♪