高島整形外科では、患者様への更なるサービス提供の為、
ラ・ポール株式会社代表取締役、
福岡かつよ先生にお越しいただいて接遇研修を行っております。
「人は様々な場面で挨拶やお辞儀をしますが、
何の為にするのでしょうか？皆さんはしっかりと意図をもってしてますか？
今日はこの部分を皆さんで考えていきましょう！」
開始早々、福岡かつよ先生のドキッとする質問からスタートしました。
まずは挨拶についてですが、「挨拶」という言葉は
「挨」 → 心を開く
「拶」 → 迫る
という二つの文字から成り立つコミュニケーションツールである。
相手に、安心、爽やかさ、思いやり、元気、愛、などの想いを届ける為に行うものである。
それを何の意図もなく、ただ「挨拶」を行っても相手の心には届きません。
相手の心に届ける為には、どの様な想いを届けたいのか、
しっかりと意図を持って「挨拶」を行わなければいけません。
しかしながら、「本日、診療中のスタッフの皆さんを観察すると、
ただ「挨拶」という言葉を発しているだけで、何の意図も無いように見受けられました。」
という厳しいお言葉を頂きました。
確かに、今までは機械的に「挨拶」を行っていたところがあったなと
スタッフ一同認識させられました。
お辞儀については、その動作をする理由、お辞儀の種類、姿勢、ポイント、
男女での違い、などを指導して頂きました。
そこで、スタッフが患者役と受付役に分かれて、
受付役が「挨拶だけ」をする場合と、
「挨拶とお辞儀」をする場合とで2回シュミレーションを行いました。
すると、「挨拶だけ」の時は患者役のスタッフは何の反応も示しませんでしたが、
「挨拶とお辞儀」の時は無意識に何度も頷くという現象がありました。
「お辞儀をすると、相手に自然と何らかの反応が出る」という福岡先生の言葉が、
その通りになったので、スタッフ一同驚きを隠せませんでした。
非常に意義のあるシュミレーションができたと思いました。
今回の福岡先生のご指導から、
想いを言葉にしたものが「挨拶」であり、
その想いを行動にしたものが「お辞儀」である。
ということを学びました。
翌日から、診療開始前の朝礼で高島整形外科として
どの様な意図を持って挨拶を行うかを全員で声にだし、
共通認識を持つ取り組みを始めました。
この様な取り組みを、今後も福岡かつよ先生のご指導のもと、
研修を行ない患者様へのサービス向上に努めて参ります。