高島整形外科では、患者様への更なるサービス提供の為、
ラ・ポール株式会社代表取締役、
福岡かつよ先生にお越しいただいて接遇研修を行なっております。
福岡かつよ先生から色々な問いかけ、テーマをあげて頂きました。
◆「この言葉の違いが解りますか,”聞く” ”聴く” ”訊く”
発音は同じですが、言葉の意味は違いますよ。」
◆「スタッフに情報を伝えるとき、主観が交じっていませんか」
◆「コミュニケーションが一方通行になっていませんか」
◆「高島整形外科にまた来たいと思って頂くにはどうしたらいいですか」
スタッフ全員で考え、記憶をさかのぼり、話し合いました。
途中に具体例をあげながら話を進めて頂いたので非常に解り易かったです。
例えば、
スタッフに情報を伝えるとき、
「○○さんは、体調不良で本日帰られました」と事実だけを伝えれば十分なのに、
「恐らく、昨日窓を開けたまま寝て風邪でもひいたんでしょう」
と憶測をいれてしまう。これでは、誤った情報が伝わってしまう可能性があります。
コミュニケーションにおいて、
特に上司と部下のやり取りの中で「これが出来てない、しっかりしろ」
と感情だけでぶつけてしまうと、部下は怒られたという印象しか残らないが、
注意している理由をしっかりと述べた上で、注意をされると印象は全く違ってきます。
何事もしっかりとした、理由づけが必要です。
これらのことを、理解し、意識して実践することで
より良い院にしていけるように努めていきたいと思います。
今後も、福岡かつよ先生のご指導のもと、
接遇研修を行ない患者様へのサービス向上に努めて参ります。