考えたことがありますでしょうか？
例えば、
・お客様に対する接客態度がよくなかった
・約束の時間に遅刻した
・何かしらのミスをしてしまった
など、おそらく多くの原因が挙げられるかと思います。
上記の具体的な例もそうなのですが、
実はもっとシンプルに考えると以下のようになります。
お客様は企業に対して、2つの期待を持っています。
１つは「その業界に対する一般的な期待」。
もう１つは「その企業に対する期待」。
この２つの期待を上回るか、下回るかで「感動」もしくは「クレーム」となって
お客様の評価につながります。
例えば、ホテル業界に対する期待は、他の業界に比べると高いといえます。
その中でも、ザ・リッツ・カールトンのようなトップクラスの企業への期待は
ホテル業界の一般的な期待よりははるかに上を行っています。
ですので、リッツ・カールトンのようなホテルがお客様に感動していただくことは
大変なことです。
例えば、フロントでお客様が来たときにホテルマンから挨拶がなかったら
間違いなくクレームになってしまいますよね。
一方で、業界は大きく変わって、
例えばゴミ収集車のおじさんが近所の住民に挨拶をしていなくても
特にクレームになったりはしませんよね。
これが、お客様の期待の実態なのです。
逆に、このような業界の人々が近所の住民にしっかりと挨拶をすると
それだけで住民の方々に感動を与えることができるのです。
リッツ・カールトンのような企業はお客様に感動を与えることは
めちゃくちゃ難しいのです。
それでも多くのお客様に感動を与え続け、絶大な評価を得ているリッツ・カールトンは
とてもすごい企業だと言えます。
ただ、どの業界に対してもお客様がこんなにも高い期待を持っているわけではありません。
自社が位置する業界を広く、客観的に見渡し、
お客様から求められている期待を把握し、
それをほんの少し上回ることで「感動」を与えることができるのです。