お客様のニーズ

”仕事ができる人 ”について、私の答え。

私たちの警備という仕事は、委託請負業。

必要だから、お客様は私たちにお金を払って

警備というシステムを利用しています。

私たちがまずやらなければならないことは、

お客様のニーズにお応えすること。

ここから先は、循環する。

私たちは、お客様のニーズにどれだけお応えできたか

評価される。

↓

お客様は私たちに要望を求めてくる。

↓

そのご要望（ニーズ）にお応えする。

・・・といった具合。

つまり、可能な限り、評価する人（お客様）の価値観に

あわせて仕事をすることが必要。

その”柔軟さ”ですかね。

これは、上司と部下の関係にもいえると思います。

原則として、部下は上司に対して

”Yes, my master”

（スターウォーズじゃないけど）

上司の期待に応えることがひとつの仕事だと思います。

期待（ニーズ）以上のことは、期待（ニーズ）に応えてから。

仕事のできる人

「結果がすべてですから」

と言ってしょげてる部下がいたんだけど、

一緒に仕事をしてるんだから

プロセスもちゃんと見てますよ。

もちろん結果を残すために

さまざまなプロセスがあるのでしょうけど、

結果という概念そのものが

曖昧だったり、ぼやけてたりすると、

（特に警備員はそうかもしれません）

プロセスを見て期待するしかないんですよね。

でも、そのプロセスがちゃんと結果に正対して

進行しているかも重要な判断材料。

そして、結果を明確にするシステムづくりも必要かも

しれません。

・・・なんて、ちょっとマネジメントの話。

昨日、みんなと話していた疑問。

”仕事のできる人”って、どんな人だろう？

人それぞれ価値観も違うし、答えも違うと思う。

でも何かひとつ掴みたいですよね。

（共通項があると思うんです）

皆さんの意見をお聞かせ下さい。

ホームパーティー

打楽器プレーヤー＆ステージプランナーという肩書きを持つ

（名刺にそう書いてある）Ｔさんから、

新潟のお土産に八海山を贈って頂きました。

そして昨日、副隊長の自宅でその八海山を囲んで、

ホームパーティー。

（もちろんＴさんも出席で）

普段は日本酒を飲まないみんなも私も、

あまりの飲みやすさに、一升瓶を１時間くらいで

飲み干してしまいました。

この日は、デパ地下やらスーパーで買い揃えた食材満載で

グルメ。

スタートは瓶ビール。味が違う。

いきなり感動。

この季節にピッタリです。

そして副隊長がこのパーティーのために、

芋焼酎の水割りを一晩寝かせておいてくれた。

味がまろやかになり、つくりたてとはまったく別物。うまい。

私のプロデュースはカシスと白ワインを割ったもので、

”キール”という飲み物。

ただ、割る比率が思い出せず・・・。

ドロボー（エピローグ）

くれぐれも「ご安全に」

なんてコメントも頂きましたが、

今回の一件で、私はかなり叩かれました。

相手がどんな凶器を持っているかわからないのは確かで、

我が身の安全の保証などありませんでした。

（あんまり考えすぎると、警備員の存在価値がなくなって

しまいますが・・・）

警備契約先には、万が一があったら隊長の親御さんに

あわせる顔が無い、とまで言われてしまいました。

また、保安業務は委託外なので、余計な事をしたと、

百貨店からは感謝されつつも批判もされました。

結果、私のとった行動は大きな波紋を呼んでいます。

当社の信用を失墜させてしまったのも事実。

誤認逮捕で告訴される可能性も十分にあるし、

駅の改札を越えた時点で不法侵入の罪に問われる

可能性だってある。

思い返してみれば、プラスよりマイナスの方が明らかに大きい。

しかし、私が訴えたいのは、私がこのような行動をとらざるを

得なかった状況。

一緒に”現行犯逮捕”した百貨店の社員が、事実確認のため

百貨店に戻ると言い、帰ってこなかったこと。

（その後も連絡が取れなかった）

一緒に”拘束”していた保安の警備員が、本部に呼ばれたと

どこかに行ってしまったこと。

残された私は、１対１を余儀なくされました。

その状況の中で、私は最善の行動をとったと自負しています。

だから私は、百貨店の社員と保安の警備員に対して、

猛烈に批判したい。

保安の警備員（警備会社）は、かなり絞られたようですが

（私にも直接謝罪が来ました）

そもそも百貨店の社員のとった行動も大きく間違っており、

こんなことになった原因。

しかし、百貨店の社員に対して、百貨店は批判しない。

すべて私たちアウトソーシングしている業者に責任を

押し付ける。

”常識”を考え直してほしい。

さらに百貨店は、当社に委託しているのは

”警備”ではなく”接客”であると言い、

朝礼で行っている礼式や、ポスト交代時の敬礼等も

すべてやめて、改めるよう言ってきました。

しかし、その格式ばった朝礼も、中身はＣＳ（顧客満足）を

百貨店が考えている以上に重視している大手パチンコ店の

朝礼を見習ったものであり、私たちもＣＳについては相当に

重点を置いてるつもりです。

そこらへんを踏まえて、すべて突っぱねました。

第２話 でも書きましたが、この百貨店は危機管理能力に

欠如している。

当社も言いたいことは言ってくようにして、

互いの危機管理能力の向上を目指したいと思います。

ドロボー４

第１話 。

第２話 。

第３話 。

そのつづき。今回で最終回。

私は警備員。制服を着ている。

周りの観客たちは、事情が飲み込めないのもあるし、

決してかかわろうとはしません。

私たちは、もつれ込んだまま改札の中に入ってしまった。

ここで駅員さんが参戦してくれた。

周囲を取り囲み、ようやく女も逃げることをあきらめた。

私は笑顔で語りかけた。

（さっき怒鳴ってしまったので、アメとムチの効果を期待して）

「もうやめましょうよ。（追いかけっこ）

お互い汗だくだし。あなたもシャツの色、変わっちゃってますよ。」

「ホントよー」

女は笑顔で答える。

なぜか、さっきまでの緊張感はなくなっていた。

しかし店に戻ることには相変わらず難色を示すので、私は

「じゃあ、ここで店に電話しましょう。」

と言って、納得してもらった。

そして、携帯から百貨店の保安に電話しました。

「あー、隊長、商品は盗られてなかったので、帰ってもらって

いいそうです。」

・・・・・・。

・・・・・・・・・・・・。

はぁ？

女に事情を話すと、

「ほら見なさい！あんた、どうしてくれんのよー！！」

・・・・・・しまった。

誤認逮捕といわれても、言い逃れが難しい。

しかし、逃げ道はあった。

私は、現行犯逮捕ができる要件が揃っていたことを説明して、

なんとか納得してもらった。

そして、「百貨店を代表して」とうまく付け加えて、謝罪しました。

頭を深く下げて、何度も何度も謝罪しました。

そして、駅員さんの許可をもらって、見送るために一緒に

ホームに行きました。

女は八王子に住んでいるという。

しかし、次の電車は武蔵小金井行き。（途中止まり）

「あら、武蔵小金井行きですよ。１本見送りますか？

でも走っちゃったから暑いし、電車の中は涼しいですから

武蔵小金井行きに乗っちゃったらいかがですか？」

私は謝罪しながらも、笑顔でこんなことも言ってみた。

女は「そうねー」と言いながらも、こんなことを言い出した。

「２階（犯行があったとされていた百貨店の売り場）の

責任者のところに行こうかと思ってたけど、

今日は”小金井君”の誠意に免じて、何も言わないよ。」

えっ？？

小金井君？？

私、名前違うんですけど。

名前を何回言っても、私は”小金井君”だった。

武蔵小金井という言葉に、そんなに影響されたのでしょうか？

ついに私は、最後まで”小金井君”でした・・・

私は、女が武蔵小金井行きに乗って、電車が出発するとき、

最後にもう一度、頭を深く下げた。

チラッと女を見ていると、なんと！！

私に向かって笑顔で手を振っている・・・！(*^o^*)/~

やはりこの女、おかしい。

おしまい。