「快と苦 後編」
前回の続きです。
クレームの電話を受けた彼女は、
お客さまから色々と辛辣にご指摘を
受け、疲弊している様子でした。
一方クレームへの謝罪のため取引先へ伺い、真摯に謝罪をし、お客様に
感謝を伝え、「楽しい、嬉しい」
気持ちで帰社した私。
この両者の真逆の感情の違いは、
どうして起こったのか？
というお話でした。
これは、もうマインドセット、
考え方の違いしかありません。
まず、彼女がお客さまに対する
イメージ（考え方）は、
「褒められると、嬉しい」
「怒られると、怖い、悲しい」
と当たり前といえば当たり前
なのですが、このような考え方が
頭の中で大きな比率を占めていると
考えられます。
つまり、「怖い、悲しい」という
感情は誰でも避けたいので、彼女は、帰社した私が「楽しかった」といった言葉に怪訝な目を
向けたのです。
では、なぜ私はわざわざお叱りを
受けに行くのに、「わくわく」や
帰社後の感想が「楽しかった」と
いう感情が生まれたのか。
それは、前編で少しお話
しましたが、
「お客さまと接点が取れる」ということからです。つまり、お客さまと直接会話できることによって、
お客さまが
「何に困っているのか？」
「何があれば助かるのか？」など、今までの改善すべき問題点や、今後の商品開発のヒントが得られる
かもしれないのです。そんな宝の山を目の前にして、ワクワクしない
わけがありません笑。
そして、そこから得た情報から、
改善や新規開発へと繋げることに
よって、さらにお客様の満足度が
上がり、さらなる売り上げが
生まれる。
メリットしかありませんよね。
私はこのように考えることに
よって、謝罪や商品説明に
関わらず、お客さまとの接点を
持つことを「快」と感じることが
でき、電話対応してくれた彼女は「苦」と感じてしまって
いたのです。
すべき行動を「快」と考える
という、物の見方を変えることに
よって、驚くほど人生は前に
進みやすくなります。
禁煙もしかり。すべきことを「快」と考えることによって、成功する
可能性は飛躍的に上がって
いくのです。
つづく…
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