トラブルの終わりに

先週発覚した例のトラブルもいろんな意味でどうにか終息した感じですね。

対応して頂いたみなさん、お疲れ様でございました。客先の矢面にたち、

また、連日早朝より出社し、調査、検証など本当に大変だったと思います。

ボク自身は何も出来なかった事、ホント申し訳なく思います。

トラブったシステムについては、みんなは直接関与してなかったプロジェクト

でもあるし、いろいろとそれぞれの思いもあったかと思います。ですが、

誰一人として「知らない」、「わからない」って言葉が聞こえてこなかった事に、

ボク的には密かに感激している状況です。同じユーザというキーワードの中、

みんな自分の仕事であると消化し、厳しい環境の中、対応していたんだろなー

って勝手に感じている次第です。

今回のトラブルにつきましては、運用をフォローするという意味、また我々の

護身という意味でのシステムのあり方、そして、実際にシステムを運用する

ユーザ運用部門のあり方に、いくつか感じるものがありました。週末に

まとめてみようかとも思いましたが、上手くまとまらず延び延びになって

おります。みなさんに伝わるようにまとめる事ができれば、そのうちＵＰ

させて頂きます。

で、今日はその関連で１つだけ、ブログに残します。それは、このような

トラブルが発生した時の終わり方！です。今回のようなトラブルが発生した

場合、残念な事ですが、お客様には我々が想像する以上の不信感が

芽生えます。信頼を築き上げる事にはとても多くの労力を必要としますが

それを失うことは信じがたいくらい簡単な事だと思います。今回のトラブル

により、お客様の我々に対する信頼は少なからずゆらいでいるはずです。

その責任のすべてがあるボクがこんな話をするのは恐縮ですが、

そのような状況の中、このトラブルの終結において大切なことは、

少しだけでもお客様の信頼を回復して締めくくること！だと考えます。

具体的には何か？１つめは言わずと知れたタイムリーかつ適格な

状況報告です。お客様が、またその他ステークホルダーが不安を

感じ始める前に、しつこいと思われるくらいのタイミングでの状況報告

を行い、確実に終息に向かっている事、また問題に直面している事、

我々がどのように動いているかということを伝えること事です。

これは最低限の信頼レベル維持に必要不可欠と考えます。

２つめは、お客様が想像しなかった処置を施すことです。何につけ

そうですが、お客様が言い出して初めて動き出すのと、お客様が

考えもつかなかった事を、あらかじめ対応するのとではお客様の

印象は大きく違うはずです。今日、ボクがお願いした関連データの

整合確認は、この目的の為です。関連処理による他不具合が無い

事を、このタイミングで再度確認し保証する。これは、今回の

トラブルの結末における我々の最低限の義務であるとも考えます。

同じような過ちを繰り返さない為に、我々が何をしたか！それを

お客様に伝えて、このトラブルを終わりたい。そんな気持ちです。

ある意味、コストのかけどころって気持ちもしています。

明日、あさっては出張です。今回のトラブルについては、最後まで

対応できませんが、締めくくりのところどうぞ宜しくお願い致します。