月に一度、感動創造会議なるものがある。
接客の在り方について皆で話し合う。
以前このブログでも「大人の接客」をテーマにふれた。
今回はコースを召し上がられた後
ゆっくりされているお客様へ
どのようにコーヒーやお茶のおかわりを提供するか
で盛りあがった。
自社のランチの客層は叔母様が中心。
よくおしゃべりされる。
後ろのお客様が詰まっているなら別だが、
予約がなければお客様には出来る限り、
ゆったりとした時間を過ごして欲しい。
別に何杯飲んでもらっても構わないし、
居たいだけ居てもらってよい。
さてここでポイントとなる、
コーヒーやお茶のおかわり。
テーブルに空のまま置いておくのは
サービスとしてスマートではないし、
ただおかわりに行くと、「早く帰ってね」の合図と
勘違いして受け止められるケースもある。
いかにスマートにサービスをするか？
■笑顔で目を見ながら伺う？
■コースの終了時に
「予約がないので、ゆっくりとした時間をお過ごしください」
と、きっちり伝えておく？
■改めて、茶菓子と一緒に出す？
正解などないのだろうが、
おかわりに行き、
「ありがとう！」と笑顔で言われれば素敵だし、
「ゴメンね！」と言われ、気を遣わしてしまっては負け。
ましてお客様がそそくさと帰り支度をされたのであれば惨敗だ。
些細な事といえばそれまでかもしれないが、
各人が思い思いの考えを話してくれた。
とても良い会だったと思う。
細部を我々は大切にしていきたい。
次に話された重要な事は、
こういった考え方、目的を「全員」で共有しているかだ。
自分が分かっているだけでは、「店」として意味がない。
このケースでいえば、
お客様へゆったりとした極上の時間の提供が目的だ。
お客様を見た延長線上に「おかわり」という行為があり、
グラスを見た延長線上ではただの「おかわり」になる。
帰って欲しいの合図になりかねない。
例えば、自分は良かれと思い、
アルバイトさんへ●●番テーブルにおかわりに行っておいて！
と「行動」の指示を出したとしよう。
アルバイトさんはしっかりお茶を出してくれた。
このアルバイトさんは悪くない。
しかし、その後すぐにお客様が席を立たれたとすれば
残念としか言いようがない。
自分が考えや対応技術を覚えるのも重要だが、
また目的を全員で共有することも大切。
「おかわり行っといて！」だけだと
指示とその結果が目的と大きくズレてしまうこともある。
そんな事を今日は皆で共有しあった。
感動創造会議（コンシェルジュ会議）でのひとコマである。