【コロナノコトバ】PART.1511
■『コロナ自宅療養…症状の急変に対応できるのか』
新型コロナウイルスの感染が爆発的に拡大している。▶︎この危機を乗り越えるには、状況の変化に応じた効果的な対策を打ち出さねばならない。▶︎政府は感染者の療養方針を見直すと発表した。▶︎入院は、重症者や重症化の恐れが強い人に限定し、従来、入院やホテルなどの宿泊療養が中心だった中等症者や軽症者については今後、自宅療養を原則にするという。▶︎自宅療養の患者には、血中の酸素濃度を測る「パルスオキシメーター」を配り、保健所や地域の医師らが、症状が悪化しないかどうかチェックするという。▶︎医療提供体制の大きな転換である。▶︎コロナ対策は感染者を隔離して拡大を防ぐのが基本だったはずだ。▶︎狭い自宅で家族に感染させないように療養するのは難しい。▶︎独り暮らしで体調が急変したら、保健所などへの連絡さえ大変だろう。▶︎重症化すれば入院させるというが、その見極めは困難で、手遅れになる懸念もある。▶︎軽症者は自宅、重症者だけ入院という機械的な選別で命を本当に守れるのか、疑問が残る。▶︎高齢者へのワクチン接種が進む一方、感染力が強い🇮🇳デルタ株の広がりで感染者が急増し、打つ手が乏しくなっているのが実情だろう。▶︎病床確保の重要性は、以前から指摘されてきた。▶︎これまでの政府や自治体の取り組みが不十分だったのは明らかである。▶︎今からでもコロナ患者を受け入れる医療機関を増やし、仮設の療養・医療施設を整備するなど、対策の強化に努めるべきだ。
点滴で薬を投与する「抗体カクテル療法」は、重症化の予防が期待される。▶︎入院患者だけではなく、外来でも投与できるよう、検討を急がなければならない。▶︎感染対策の切り札であるワクチン接種は、自治体への供給不足もあって、感染拡大の勢いに追いついていない。▶︎特に、優先順位の低い現役世代では、希望しても受けられない人が多い。▶︎政府はこれまで、一律平等を前提に人口比で全国にワクチンを配布してきた。▶︎現在は大都市が感染拡大の中心地となっており、ワクチンをこうした地域に集中させる傾斜配分も必要ではないか。▶︎緊急事態宣言の対象地域では、活動的な若い世代への接種を優先することも検討に値しよう。▶︎緊急事態宣言は、度重なる発令で効果が薄れている。▶︎その場しのぎの対応を繰り返し、漫然と成り行きを見守るだけでは、コロナの収束は見通せない［＊読売新聞 2021.08.11付記事抜粋］
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■『ネットフリックス、ワークマン…「コロナ禍でも成長する企業」に共通の「考え方」』
多くの企業が、今後のアフターコロナの経営の方向性を模索している。▶︎そんな中、転職市場では、カスタマーサクセスに詳しい人材を求める動きが顕在化している。▶︎近年急成長をとげているネットフリックやワークマンといった新興企業の戦略を分析すると、その背景には「カスタマーサクセス」が実現している状態があるという。▶︎いま企業が注目しているカスタマーサクセスとは何なのか。一般社団法人カスタマーサクセス推進協会代表理事の大坂祐希枝氏が解説する。
◆「カスタマーサクセス」って何？……
最近、転職市場で「カスタマーサクセス」人材を求める企業が増加しています。▶︎背景には、数年前までは主にIT企業で注目されていたカスタマーサクセスが、ここ1年ほど急速にIT以外の業界に拡大していることがあります。▶︎企業が注目し始めたカスタマーサクセスとは何で、それは経営にどのような影響を与えるのでしょうか。▶︎今多くの企業経営者が、経営の方向性を模索しています。▶︎今後コロナが一段落するにせよ、閉塞感のある状態が続くにせよ、もう以前と同じ状態には戻らないことがはっきりしている中で、企業は何をどう変えていくのでしょうか。▶︎多くの企業が組織や人材を準備し始めているカスタマーサクセスは、その答えのひとつと言えるでしょう。▶︎有料放送のWOWOWが解約の増加によって4年連続で加入者数が減少した際に、カスタマーサクセスの手法を取り入れてその後V字回復に導いた著者が、今後の変化した市場で勝ち抜くためのカスタマーサクセスへの向き合い方、求められる人材像についてお伝えします。▶︎カスタマーサクセスは、「自社の商品やサービスによって顧客がより満足（成功）する仕組みを作り、事業を安定的に拡大させる経営手法」です。▶︎広告宣伝や販促によって、購買や契約に顧客を誘導することに注力していたこれまでのマーケティングに加え、その顧客がリピートや契約更新を重ねて、できるだけ長期間安定的に利用を続けるよう、顧客中心のデータマーケティングを行い、顧客の満足や成功に寄り添って継続的な利益を得る手法です。▶︎オンライン映像配信事業のNetflixがコロナ後も順調に加入者を増加させ、2019年9月に約300万件だった加入数が、2020年9月には500万件を超えた（66%増）と発表しています。▶︎「巣ごもり需要」という見方もありますが、同様に映画やドラマを有料放送で提供しているWOWOWやスカパーの会員数は減少しています。▶︎また同じオンライン映像配信のamazonプライムやHuluも、会員の増加率という点ではNetflixには及ばないようです。▶︎この差を生み出している要因のひとつがカスタマーサクセスを重視し、マーケティングデータを経営に反映させる姿勢だと著者は考えています。
◆ワークマン急成長の裏にも……
Netflixは、個々の会員がどの番組を選択したか、最後まで見たか、途中でやめたなら、何分間見たのか、どのシーンで離脱したかまで把握し、データを蓄積しています。▶︎そのデータを活用して、個々の顧客の視聴傾向や生活習慣に応じた番組を案内しており、Netflixの番組視聴の75％はこのレコメンドによると言われています。▶︎視聴者は、自分の集中力がどれぐらい続くか、どんなシーンで興味を失う傾向があるかなどの傾向を自分でもよくわかっていません。▶︎システムに蓄積されたデータによって、意識したことがない自分の視聴傾向やスタイルに合わせた番組を勧められ、自分の好みに合う番組に出合って満足度があがり、結果としてカスタマーサクセスが実現する人が増えているのです。▶︎それは当然解約の減少につながり、良い評判にもつながっています。Netflixのようにサービス全体がオンラインで行われ、顧客の反応がデジタルで自動的にデータ化される企業だけではありません。▶︎リアルな店舗を中心として事業を行うアパレル企業で、目覚ましい成長をみせているのがワークマンです。▶︎作業着メーカーだったワークマンが、アウトドアやスポーツ用品、レディース用品に進出し、快進撃を続けています。▶︎アパレル業界全体が苦戦する中、ワークマンは「デザインが優れているのに丈夫で安い」と評判になり、リアル店舗・オンラインともに顧客を増やし、店舗数も増えています。▶︎2021年3月期の株式会社ワークマンの営業総収入は約1058億円（前年比115％）、経常利益は約254億円（前年比123％）で、世間がコロナ一色だった1年間に、経常利益を23％も伸ばしています。▶︎単に「製品がよかったから」「ネットでバズったから」だけでは片づけられないこの成長の背景にも、カスタマーサクセスがあると著者は考えています。▶︎ワークマンのマーケティングの柱は「声がする方に進化する」です。▶︎徹底したエゴサーチで、SNSでワークマンの製品を着用したり、ワーマンに関係するハッシュタグをつけて発信している人を探し、「ワークマン公式アンバサダー」への就任を依頼しています。▶︎そのアンバサダーの声に謙虚に耳を傾け、製品を開発、改善し、ともに開発した製品のファッションショーを実施したり、店内POPにQRコードを付けてアンバサダーの製品紹介サイトに誘導したりしています。▶︎そうしたプロモーションが話題を呼び、急拡大を牽引したのです。
◆すべての企業に必須の考え方……
同社はこうしたやり方を「アンバサダー・マーケティング」と呼び、旧来型の広告宣伝はほとんど行わず、アンバサダーが評価する商品をオンラインでPRする方法に特化しています。▶︎製品に愛着を持ち頻度高く利用する「優良顧客」（＝アンバサダー）の声に学び、製品開発に反映させ、そこに寄せられる顧客の声をさらに次の製品開発に反映させる。▶︎この「声がする方に進化する」PDCAを、スピード感をもって確実にまわした結果がカスタマーサクセスの実現につながり、業界での一人勝ちにつながったのです。▶︎Netflixとワークマン。▶︎どちらも顧客の満足を生み出し高めるために、自社の事業に合ったやり方で、商品開発から販売、リテンション（既存顧客の維持）までの仕組みを構築しています。▶︎顧客が自社の「何に」「なぜ」満足しているかを理解し、顧客の変化に対応しながらPDCAをまわすというこの考え方、仕組みこそカスタマーサクセス実現の土台です。▶︎実は両社ともカスタマーサクセスという言葉で自社の戦略を表現してはいません。▶︎成功の要因は複合的で、すぐれた商品企画やSNSでの話題作りのうまさが成功のきっかけになっているように見えるのも事実です。▶︎しかし、商品企画もプロモーションも、カスタマーサクセス、つまり顧客の満足や成功の実現という目的に向かって組み立てられているからこそ、顧客に確実にささり、リピート購入や契約の長期化につながっているのです。▶︎コロナ禍のような環境の大変化に飲み込まれず、顧客の支持を得続けている企業には、この2社のように、カスタマーサクセスを標榜していなくても、実質的なカスタマーサクセスの実現を軸に据えた経営姿勢があります。▶︎カスタマーサクセスという言葉が使われるようになったきっかけは、🇺🇸アメリカ西海岸のソフトウェア企業Gainsight社が、顧客の獲得から長期的な関係継続の流れをデータで把握するソフトウェアを開発し、それを利用した企業のデータを書籍にまとめ、「カスタマーサクセス」という名前で発表したことです。▶︎🇯🇵日本にも、ソフトウェアとともにこの考え方が導入されたことから、🇯🇵日本におけるカスタマーサクセスはソフトウェア業界の人を中心に語られるようになりました。▶︎しかし本来カスタマーサクセスは、ソフトウェアやマーケティングに詳しいかどうかに関係なく、すべての企業、ビジネスパーソンに必須の考え方です。▶︎顧客に喜んで利用してもらうには？▶︎多くの経営者がそれに気づいたことが、冒頭に触れた、カスタマーサクセス部門の新設と人材募集につながっていると考えられますが、日本にはカスタマーサクセス経験者が少なく、人材は不足していると言われています。▶︎一方、カスタマーサクセス部門を運営できる人を求めている企業の、カスタマーサクセス部門の位置づけや業務内容の定義はまちまちです。▶︎よく話を聞いてみると、従来の「営業部」の看板を架け替えただけだったり、システムに明るい営業マンを集めただけだったりします。▶︎しかし、カスタマーサクセス人材に求められるのは、システムやソフトウェアの知識の前に自社の事業と顧客を深く理解し、満足度を高める仕組みを構築する力、その考え方を組織に定着させる力です。▶︎実際、著者がWOWOWにカスタマーサクセス的手法を導入した際に苦労したのもこの2点で、逆にこの2点が実行できれば、適切なソフトウェア活用は後からついてきます。▶︎大切なのは、自社を支えてくれている顧客が何を評価して商品やサービスを利用しているのか、今後も喜んで利用し続けてもらうためには何があればよいのかに本気で目を向けるマインドです。▶︎今、日本のカスタマーサクセス人材に求められるのは、購入・契約からリテンションまでの顧客の動きやインサイトをデータ化して把握し、満足や成功を実現するフローを自社内に作っていくこと。▶︎そのフローを社内がストレスなく運用できるソフトウェアやシステムを導入し、スピード感をもって顧客の満足や成功を実現していくことです。▶︎カスタマーサクセスという言葉が日本国内で語られる前からカスタマーサクセス的手法で企業経営を安定させてきた著者は、カスタマーサクセスが正しく理解され実践されると、多くの企業で顧客が満足度の高いサービスを得られるようになり、それが企業自身の安定経営を実現すると確信しています［＊現代ビジネス 2021.08.12記事抜粋／文・大坂祐希枝氏：一般社団法人カスタマーサクセス推進協会代表理事］
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■『新型コロナの松井玲奈ワクチン1回接種済み…涙ながらに感染体験語る』
新型コロナウイルスにに感染して自宅療養し、仕事復帰した元SKE48の松井玲奈（30）が8月11日、自身のYoutubeチャンネルに動画を投稿し、療養生活について「自分が想像していたよりもはるかに大変」などと語った。▶︎動画は自宅療養中に収録した。▶︎PCR検査を受けたところ、知らない番号から陽性との電話があり、さっと血の気が引いたという。▶︎翌朝からのどの痛みや高熱、倦怠感などの症状が出て、食事も取れなかった。▶︎ワクチン接種は1回目を済ませていたという。▶︎テレビ出演の際は、収録中やメーク中にマスクを外すことになることから「もし万が一何かあったらどうしようという気持ちでいっぱいでした」と涙ながらに振り返った。▶︎迷惑を掛けたという思いから「どこかでどうにかして防げなかっただろうか」と自分を責めたという。▶︎感染拡大を防いでほしいという思いから、視聴者に「自分を守ることが自分の大切な人たちを守ることだと分かってもらえたらうれしい」と語り掛けた［2021.08.11］
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［＊掲載日時：2021年8月12日（木）11:55］
それ、しらんかっとってんちんとんしゃん。