クレームがあった時ってどうしても先ずはお客様への謝罪が第一優先になってしまいますが、同時に考えないといけないのが、解決方法です。
そしてそれが分かっていても、会社が大きくなればなるほど、クレーム対策委員会や品質保証部と製造部との会議などクレームの終結から遠ざかるばかりです。
仮に貴方の会社が大きく、クレーム対応の為の会議ばかりになったとしても、絶対に貴方の描く最短のゴール図は描いておいて下さい。
先ずどうすればお客様は納得するか？
✔️良品を即時納品する
✔️同等品での代替
✔️全額返金
✔️クレーム報告書提出
✔️対策書提出
これは一部なのでまだ色々な対応はあるかと思いますが、先ずは素直に何が解決への一番の近道かを書いてみて下さい。
いいですか～主観は入れずに素直にですよ。
その後で、そのままを受け入れられるか？若しくは会社の採算を考えると、ここまでは出来るけど後は無理。
なのでお客さんに言わないといけない。などがあると思います。
その辺りの吟味がまた難しいんですけどね。
クレームの時はなるべくお客様の希望に沿う形で解決出来る様に考えてみましょう^_^