vol.2 ソラアメカサ？

人財育成の一環で「情報のフィードバック」を先日させていただきました。


フィードバックの流れとしては「評価」→「改善（指導）」→「期待（行動の促し）」のプロセスで進めていき、相手に受け留めやすいもの、自問自答しやすいようなものを意識して伝えています。


最近読んだ書籍で問題解決のフレームワークとして「ソラ・アメ・カサ」というものがあることを知り、このフレームワークと、上述のフィードバックのプロセスと近いものがあるなと感じました。

ソラ＝「空を見たら」→状況の観察
アメ＝「雨雲らしい雲が近づいてきた」→状況の解釈
カサ＝「傘を持っていこう」→状況の判断、行動


となると

評価≒観察　➜　事実に基づくもの
改善指導≒解釈　➜　自分の価値観を付加するもの
期待≒判断、行動　➜　行動できる具体的なもの

と捉えているのかなと、考えを整理することができました。

vol.1 何気ない気配り

２４日のお昼にとある整骨院のスタッフミーティングに参加したときの出来事です。


指定された時間の５分くらい前に到着したところ、まだ午前の患者様がいらしたので待合室でまたせてもらっていました。その日は晴天で外は結構暑かったですので、待ち時間が適度なクールダウンになりました。

受付には午前の締め作業をしていたＫ先生がいました。Ｋ先生は今春入社の新入社員。お会いしたのは新入社員研修の時以来でした。締め作業の途中にも関わらず私を気遣ってくださり、ウォーターサーバーからお水を入れてくださいました。

入れてくださったお水は冷水とお湯を適度に合わせた常温より少し冷えたものでした。


しばらくしてお水を飲みほしたくらいのタイミングで、今度はＨ院長が来られて空になったコップに冷水を入れてくださいました。


暑いであろうからお水を入れてくださるのはそれほど珍しくはないのですが、はじめにＫ先生の冷た過ぎないお水をだしてくださったこと、次にタイミング良くＨ院長が冷たいお水を入れてくださったことに、きめ細かい気配りを感じることができました。


Ｋ先生に感謝の気持ちで聴いたところ、やはり急に冷水を飲むとお腹をこわすかもしれないという配慮がありました。しかもこの配慮は現場の先輩たちに教えてもらったことを実践しただけとのことでした。


そのような細やかな配慮を教える組織とそれを実践する新入社員や院長から、ホスピタリティを持った行動が相手を幸せな気持ちにさせるということを教えていただきました。