クレーム処理

会社の仕事で現場の人から電話があり、お客さんが怒っていて上司を呼べと言ってるというので、現地に行きました。すると、最初はにこやかに対応していただいたので、これは案外すんなり終わるかなと思っていたら、急に怒り始めてお前の会社はそんな指導してるのかとか、どんな仕事してたんだ、いままで払った金はどうしてくれるんだとか・・・

もちろん、こちらの非は素直に認め謝るところは謝りました。ただ、今までやってきた１０年以上の仕事の分にまで話が及び、こんな仕事やってたんじゃ今までやってきたことだってちゃんとやってなかったんじゃないか？払った分はどうすんだと、ちょっとおかしな方向に話がそれていき、あれ？もしかしてと思ったのですが、いえ、こちらは今までのものは報告書にもある通りちゃんと仕事させていただいてました。というと、また烈火のごとく怒り始め、お前じゃ話にならん、別のものを連れてこいというので、いえ、私が対応します。とちょっと強く言うと、じゃ、書類で持ってこいと言われ、その日は帰られました。

たしかに今回の現場での仕事内容はお客様への報告が遅れたのと、掃除が行き届いていなかったなど、こちらが悪いと思います。それについてはやり直しをさせてくださいと謝りました。

ただ、過去の分までどうして話が飛ぶのか、これは金かなと思いました。

結構、クレームの中にはお金目的の方もいます。
そういうときには僕は断固断ります。はっきりいえば、お金で解決をしても、その人はまた間をあけてクレームをつけお金を請求してきます。
仕事をしている中では、一生懸命やっているつもりでも文句をつけようと思えば、掃除がなってない、口のきき方がなってない、態度がでかいなどいくらでもつけられます。

今回の件も書類を持って行った時に常識外のことを言ってきたらこちらもそれなりの対応をしようと覚悟を決めていました。

ただ、こちらのお客様は書類を見ていただき、今後はちゃんとやれとおっしゃっていただいたので、そんなクレーマーではありませんでした。

なかなか、難しいところも色々ありましたが、これもいい経験をしたと思い、また頑張ります(^_^;)