オペレーターの憂鬱。

入電が落ち着く週末にも関わらず、予想外に電話の本数が多く、

昨日に引き続き残業とあいなった本日の窓口。

その終了間際、立て続けに2本の怒クレ（お怒りのお客様からのクレーム、の略）

電話を取ってしまいました(;´Д`)

うち1本のお客様は、こちらが言うことすべてが気に入らない、というような方でした。

まず「ご本人様確認のため、お子様の生年月日をお願いいたします。」

と言ったところ、

なぜ生年月日が必要なのか、とのクレーム。

（わが社の商品は、お子様向けのもので、お子様本人を会員としています。

なので、保護者であるかどうかの確認のため、

お子様の生年月日を言っていただくのです。）

事情を説明するも、

「私名義のカードで払ってるんだから、私が保護者に違いないでしょう」

とおっしゃいます。

「いやいや、そのクレジットカードの名義人が今電話かけてるあなたかどうか、

実際わかりっこないでしょうよ」

と言いたい気持ちを抑えて、

「申し訳ございません。」

とひたすら謝る私。

叩きつけるような声で本人確認をいただいた後、

お問い合わせの内容について調べました。

「退会のハガキを出したのに商品が届いた」

とのことだったのですが、調べるとハガキが届いておらず、

もちろん退会手続きも出来ていませんでした。

絶対にまたおしかりを受けるだろうことは予想しつつも、

「おハガキが届いていないようですが、いつ頃お出しいただきましたか？

確かに投函していただいたということでございますね？」

と超超超超控え目に伺いました。

と、やっぱり、

「なんでそんな疑うようなこと聞くんですか」

とのお答え。

疑ってると思われても仕方ないけど、

念のために確かめるのはうちの会社のマニュアルであり、

実際出したつもりのお客様が、

そう言われてよく考えると「出してなかったかも」ということもあるのです。

さらにそこを乗り切って、手続きを終わらせ、

最後のオペレーションにようやく到達。

すると最後に、

「うちの子は商品をもらってあまり興味がなかったようだが、

興味のない子にやる気を喚起するようなアフターフォローはしないのか。

もう少し何かしてくれてもいいんじゃないのか」

と言われました。

ホントはちょっとニュアンスが違うのですが、

詳しく書くと職場がネタバレするため書けません。

私はひたすらご期待に添えなかったことを謝罪し、

貴重なご意見として担当に報告するとお伝えし、

20分以上にわたった通話を終了しました。

そして、今まで悶々と自問自答していたのです。

もうちょっと、お客様を納得させられる説明方法がなかったものかと。

ベテランさんならもっとうまい説明で、このクレームを乗り切ったのではないかと。

どうすればよかったんだろう…とうじうじうじうじ考えて、

台所を片づけながらも悩んで、

ついには自分を慰める方法なんか考えたりして、

そのうち、あっ、と思い当りました。

ひょっとしたら、これが今流行りの『モンスターペアレント』ではないのか、と。

本人確認とハガキ投函の確認については、私の未熟さが原因だったと言えます。

おそらくそれが7割でしょう。

ただ最後のクレームに関してはどうしても納得がいかなかったのです。

うちの商品は、利用するできるだけ多くの子供の興味を引くよう、

研究に研究を重ねて作られています。

それでも、すべての子供に満足してもらえるということは、悲しいかなありません。

まず、その子供に合うか合わないか、ということが第一にあります。

次に、たとえ子供に合っている商品だったとしても、

子供というのはスグに興味の対象が他に移るもの。

保護者の協力なくしては続かないのが現状です。

極端な言い方をすれば、商品を生かすも殺すも保護者次第、というところがあるのです。

子供が興味をなくした時に何も働きかけずに放っておいて、

それはそっちのバックアップ体制が悪いからでしょ、というのは、

親としてやるべきことをやってないんじゃないの、と思うのです。

我が社でも、保護者からの依頼があれば、

子供あてに応援の手紙なんかを送ったりもしています。

ただうちが一方的に、やる気をなくしているであろう子供に働きかけることは、

現実問題無理です。

それは、あまりにも会員の数が多すぎるからということもあり、

それぞれの家庭に事情があるだろうことを配慮してのことです。

（たとえば、病気で子供が入院してしまっているのに、こっちから

「最近やる気なくしてるみたいだけどどうしたのかな？」

なんて手紙を送ったりしたら失礼ですよね？）

これを打開する策として、

一定期間ごとに状況をうかがう電話とかできればいいのでしょうが、

膨大な人員と時間がかかる。

だからこそ、保護者の方々にも

「お子様がペースをつかめるまでは一緒に取り組んでください」

「私どもでできることであればいつでもご相談ください」

とお願いしたりしています。

ああ、すげえいっぱい書いたけど、とにかくそういうことを考えて考えて、

結果、モンスターペアレントだったんじゃないか、という結論に達したわけです。

自社商品へのクレームの場合、

多分にかばっている部分があるだろうことは否定しませんが。

第三者の目にはそう見えるかとは思いますが。

あくまでも個人的な考えですから、これがわが社の総意でないことは確かです。

が、書いたらすっきりしました。

では、心癒される画像を。

ハンサムさんだわ。