クレーム処理について、お客様の話です。
とある酒店に贈答品として大量のワインの詰合せを発注し御送付したとの事。
後日、親しい友人から電話にて贈答品が不良品だったと連絡がありました。
内容は以下の通りです。
ワインが漏れていてラベルが汚れていた事。
その友人はワイン好きらしく「それでも中身が飲めるなら問題無い」と飲んでみたら、
味が明らかに酸化していて、飲める代物では無いと。
知る人曰く、ワインの管理ミスによる結果との事。
その友人とは親しく深い付き合い故に、事の次第をハッキリと言ってくれた様です。
内容が内容なだけに、直ぐ様そのワインを受け取り酒屋へ行き、それまでの経緯を話しました。
大量に御送付しただけに、他の方に送った贈答品も心配だったのでしょう。
しかし酒屋の対応は、意外を通り越して許し難い対応だったと。
どうやらその店主は職人意識の強い様で・・・
事の次第を確かめる訳でも無く、ワインとはそういう物だと。
当然謝罪など無く・・・
話にならないので怒りを堪え帰宅したとの事。
もう二度とこの酒店に来ない事を誓い。
話は一変しますが(謝)・・・ある子供同士のケンカでの話です。
お客様の息子が相手の子供を殴ってしまった事で、
相手の親御さんが自宅まで押し掛けてきたとの事。
それはもう烈火の如く怒り狂った状態で、そのお客様はひたすら謝罪したとの事。
その後、何とか怒りが沈まり帰ってもらった訳ですが。
相手の親御さんが帰った後、
お客様の息子が悔し涙を浮かべ「自分は間違ってない」と言ったそうです。
そんな息子に「お父さんとお母さんだけは信じてるからね」と慰めたとの事。
まあそれまでの経緯では学校側から「何にせよ殴ったお宅が悪いから謝るように」
と言われていたらしく、お客様本人としては一抹の疑問を感じながらも真摯に謝罪したらしいです。
ところが後日、相手の親御さんが再び、菓子折を持って訪れました。
それは改めて謝罪に来られたとの事でした。
どうやら後日、相手の親御さんは他の親御さんから本当の事を知り、
自分の子供が悪かったと気付いた為でした。
内容は以下の通りです。
数人で一人をイジメていたのを、お客様の息子が彼らに止めるように言ったら、
それが癇に障った相手が殴り掛ってきたとの事。
その相手を逆に打ち負かした、お客様の息子さんの行為は正当防衛だった訳で。
その後相手方の親御さんとも関係は良好で、
結果的に事なきを得て良かった、とお客様は言われていました。
お客様曰く、相手が怒っている時は何を言っても通じない時がある。
ただひたすら謝罪して気持ちの落ち着くまで待つしかない。
何せ相手が冷静な状態では無いのだから・・・と。
酒屋のクレーム話も対応次第で、良い解決が出来たのではないかと感じます。
正否の真実は如何し難いですが、その時の商人の取るべき行動は一つしか無い訳で。
自分も「商人であれ!」と常々意識してますが、
ふと気を許すと職人気質が出てしまいます(汗)
気を付けねばと感じた今日この頃です。