水曜日担当、田村薫です。
さて、昨日は午後より、弊社のほぼすべてのスタッフで大人の社会見学に行ってきました。
行先は、「東京海上日動安心110番」です。
私は、1月に一度見学に行っているのですが、
他のスタッフはみな、初めて。
東京海上日動安心110番というのは、保険会社である東京海上日動の子会社の一つ。
お客様からの事故に関するお電話を、365日24時間対応で受け付ける会社です。
拠点は、東京と大阪にあり、この二つの拠点で全国すべてのお問い合わせに対応する、
コールセンターです。
大阪支社は、OBPにあります。
ビルに入って、この会社の入り口に行くとこんなウェルカムボードまでご準備いただいてました。
うれしいですね！
少し進むと、こんな立派な受付です。
セキュリティでロックされた会議室に入れて頂き、そこで、会社の概要説明をいただきました。
全国の電話がより効率的に担当者につながるような仕組みになっています。
ちなみに、この会社では電話対応オペレーターを「COM」と呼んでいるそうです。
恐らく、コミュニケーターの略で、
一方通行の対応ではなく、心がつながるコミュニケーションを、
という思いがその呼称に込められています。
私の考え方として、保険という商品は、保険金をきちんとお支払できた時、
初めて「完成」するものだと思っています。
その最前線に立ち、また、保険会社の顔ともいえる彼らが強く意識しているのが、
お客様に寄り添う事。
壁には、多くの「お客様の声」が張られており、そのポリシーが行き渡っていることが強く感じられました。
ガラス越しに彼らの仕事風景を見せて頂いたのち（個人情報の漏えい防止の観点から、私たちは中の声が聞こえない場所からの見学です）、彼らが使うトークスクリプトを学びます。
お客様の声を反映したスクリプトは、何度も何度も練り直され、今も進化し続けているといいます。
お客様の心情に配慮し、できる限り短時間で、漏れなく状況を聞くスキルがここにあります。
そんな学びの後は、実地訓練です。
お客様役と、COM役に分かれてのロープレ。
スクリプトを意識しすぎて、あわわ、となったり、
これで自信をつけたものもいたり、
きっとこういった経験は、いずれ役に立つことがあるでしょう。
わずか3時間というスケジュールでしたが、有意義な時間を過ごすことができました。
東京海上日動安心110番の皆様、ありがとうございました。