おはようございます。
コミュニケーション・ドクター 須海 二郎(すかい じろう)です。
皆さんは、仕事上のトラブルが起こった時、どのように対処しますでしょうか？
まず真っ先に行うべきはトラブルの改善です。トラブルが起こった原因を突き止め、その現象をトラブルが起こる前の状態に戻すべく対処します。
並行して、関係者内部で情報共有を行います。自分の上司、同僚、取引先の関係者等、プロジェクトに関わるステークホルダーのうち、必要な関係者間で速やかに情報共有を図ります。
トラブルが改善した後、現場担当者が中心となって経緯報告書を作成します。ここで重要なのは、まず事実をきちんと把握した上で、その内容を整理します。冒頭に今回起こった事象、および謝意を簡潔にまとめた上で、トラブルが起こってしまった経緯、および今後同様のトラブルを起こさないための対策の順にまとめ、まず上司に内容を確認取ります。
その後取引先に経緯報告書を提出する流れになりますが、説明は先方が求める体裁で行う必要があります。簡略的にメール・電話で行う場合もあれば、先方の上位者含め、メンバーが揃う会議体が設定され、そこに直接訪問した上で経緯報告書の内容を説明し、謝罪します。
本来トラブルは起こらない方が良いですが、予期せず起こってしまった場合、まず求められるのはトラブルの改善、次に起こった事実を正確に説明する誠実さ、最後に今後は同様のトラブルを起こさないという心からの謝意です。
もしトラブルが発生してしまった場合は、上記の流れを参考にしてみてください。
本日のコミュニケーション処方箋：トラブルが起こってしまった場合、まず求められるのはトラブルの改善、次に起こった事実を正確に説明する誠実さ、最後に今後は同様のトラブルを起こさないという心からの謝意
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました！
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