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◆仕事をしていると、あなたが、
クレーム（苦情）や非難・批判
にさらされることがありますよね。
そんな時、大方の人はどう思うのでしょうか？
×「何で、また俺のところに、クレーム来るんだよ・・メゲチャウナ、、」
×「私が、悪いことした訳じゃないのに、何でこんなに文句を言われなきゃならないの・・」
×「俺には、関係ないから、巻き込まれないように、逃げとこっと！」
×「チェ！ この客また訳のわからんイチャモン付けてきて参っちゃうな・・」
大体、こんな感じの「ネガティブな反応」が、多いんじゃないでしょうか。
◆分かります。
誰だって、他人様から、クレームや文句は言われたくありませんからね。
しかも、自分自身のチョンボで、怒られるならまだしも
同じ会社とか組織とはいえ、全く別組織の人間のミスに
対する、クレームだったら、余計に
「俺の、私のせいじゃないから、文句を言うなら、あっちに言って！」
と心の中で、叫びたくなるのも、自然ですし、良く分かります。
（というか、私もそう感じてしまうと思います。）
◆でもね・・・
ちょっと見方を変えると、
「クレームや、文句」を言われた直後というのはあなたが、お相手から評価と信頼を受けれる
最大のチャンスなんです。
苦情を言って来ているお客様のクレームの内容を
真摯に伺い、誤解があるのであれば、ご説明し
こちらが悪いのであれば、素直にお詫びし、
相手の予想を超える、リカバリーショットを打てれば
お相手の怒りのパワーは、感謝の力に大変換されるんです。
◆但し、１つだけ注意しなくてはいけない点があります。
多くのクレームは、何かのあなたが提供している商品や
サービスに対する不平不満を、ブツケタイ・・
という感情を伴うものです。
がしかし、クレームの１割程度でしょうか、
文句のための文句・・・いわゆる「クレーマー」さんも
混じっている可能性があること、
また、膨大な「損害賠償」や「裁判沙汰」に発展しかねない
クレームがあります。
これらのクレームには、慎重に対応しなければなりません。
あなたの今のパワーで、悪質なクレーマーや、損害賠償、裁判沙汰
になりかねない苦情を処理仕切れるならよいですが
多くの場合は、即座に、上司や、そうしたクレーマー対応の部署
に即相談した方がベターです。
◆そうした１０％以下の、特殊なクレームを除けば、
ほとんどの場合、頭に来て、文句を言っているお相手の
気持ちや、感情に寄り添って、「何に頭に来ているのか」
を冷静に、感じ取り、真摯にお詫びし、
お相手の想像以上の内容の「改善策」をご提案、実行して
変わったところを、お見せすれば、
アンチだったクレームを言ってきてくれたお客様は
真逆に、大ファンになってくれるチャンスなんです。
これは、何もお客様との関係だけじゃなくて
あらゆる人間関係に共通しているものです。
親子でも、恋人どおしでも、夫婦、兄弟、お友達との間でも。。
文句を言われたら
「俺は、私は、悪くないもん！ 悪いのはあんただ！！」
と自己防衛、自己正当化の気持ちに走る前に
冷静に、理性的に
「なぜ、何に対して、相手は、腹を立て、文句を言っているのか？」
を判断して下さい。
そうして、誤解を解いたり、自分が悪かった点は素直に認め直すこと、
その後で、相手にも非がある部分があれば、指摘する。
この順番で対応出来れば、プライベートでも
文句は、チャンスに早変わりしますよ！！
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