好印象で「成幸」を掴む!スタイリアの「イメージアップ」ブログ 

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stylia〜スタイリア〜.へようこそ!
 
 
福岡に帰省した時の体験です。
 
時間があれば福岡の中心、天神へ出かけ
ブラブラとウインドーショッピングしたり、お茶を飲みながら街の様子を見るのが好きです。
 
 
 
 
さて、2年ぶりにMデパートに行ってみた時のお話です。
あるショップで、大ぶりで素敵なアクセサリーを見つけ、眺めているとすぐにスタッフの方が
 
「それ、可愛いですよねー。」
 ( 私 : これ可愛いかな? 最近は何でも"可愛い"と言うよね)
 
「あ、そちらは人気があってすぐ売りきれるんです」
 (私 : ちょっと見ていただけなんだけど)
 
 
「これは赤い色が鮮やかで、これからは黒いセーターにも合いますよ」
 (私 : ・・黒はパーソナルカラーとして似合わないので
 私の場合あまり積極的に取り入れないんですが。 
 まぁ、この時期の一般論ね)
 
とにかく私が視線を移すごとに次々にコメントをくださる にゃ
 
 
つい心で 講師的なコメントのつっこみを入れつつ
 
「はぁ、そうですね・・・」  と見ていました。
 
 
 
 
すると、突然、
大きな声のお客様。
 
慣れた様子のマダム?が入店。
上から目線の話し方をする、多分常連のお客様に、
別のスタッフがご機嫌をとるように応対し始めました。
 
と、そのスタッフが後ずさった瞬間!
 
たまたまそのスタッフの後ろでアクセサリーを見ていた私の左足つま先をギューっと踏まれ、
「痛い!」 と小声で言ってしまった私に
 
「すみませーん」吹き出し  「大丈夫ですかぁ」吹き出し
 
そして、それまで私の応対をしていた近くのスタッフに
 
「足、思い切り踏んじゃった」吹き出し 
 
って、照れ笑いしながら言ったのです。
 
どうなの、これ?汗
何なの? !
 
 
 
靴はもう随分履き慣らしたものだけれども、
今はもう売っていないので大事に履いていたのです
ご存知のように
靴のつま先部分には芯が入って型を作っているから、
型くずれも心配。
 
意外に?気に入っているものを大切に長く愛用する私です(^_-)-☆
 
(イメージですがこんな色のパンプス)
 
でも、しゃがんで靴をチェックすると、相手の方に悪いと思う私。
 
踏まれた挙句の軽い態度に
 
何故、私が気を遣う? トホホ
 
 
それまでピッタリくっついていたスタッフは無言のまま立っている。
あれだけ話しかけていたのに急に無言?
 
 
 
アクセサリー、もう少し見たかったし気に入ったものがあれば買いたいと思っていたけど、
 
不快感で残る痛み
 
すぐにショップを後にしました
 
「ありがとうございます」とか「失礼しました」も
なーんにもお声はかからずで、何度もガッカリ↓
もう二度と行かないな。
 
福岡Mデパートの中の専門店フロアなので、
折にふれ 「Mデパートの」って冠はつきものですから、
個々のショップのスタッフは自店の評判のみならずの
接遇意識は必要かと思います。
 
 
もし私がスタッフだったら
または、もし私が指導する立場であれば
 
ハート 周りのお客様や状況をいつも気にして
  狭いスペースでこそスマートな立ち居振る舞いができること。
 
ハート いろいろなお客様がいらっしゃるので、
  いつも誰にでも同じ応対をしない。
  まずは感じの良い挨拶とお声掛けをして、
  あとは適宜様子を拝見しながら仕事をする。
 
ハート もしお客様との接触などがあった場合は、
  丁重に謝る事。当該者だけでなく、
  居合わせたスタッフも共に気遣う。
  大丈夫か否かを伺って、最後にもお詫びの姿勢を。
 
ハート 「すみません」ではなく「申し訳ございません」
  という言葉づかいは
  サービス業であれば、いえ、大人として当然です。
  「大丈夫ですか」は本当に心配して投げかける言葉であり、
  形だけでは無責任。
 
更にできるスタッフであれば、責任者に伝えたり、靴を気にして拭くものを持ってくるなどのアクションもあるでしょう。
 
「ここまでしてくれるの⁉︎  」 
が、
リカバリーや感動につながるのです。
 
・恥ずかしい思いをしたという気持ちになり、
いたたまれなくなるお客様もいるかもしれない。
お客様に恥をかかせるなどは最低です。
 
・常連さんだからといって、他のお客様がいらっしゃる場合には
あからさまな差をつけず、さりげなくいつものご来店への
感謝を伝えての応対がスマート。
 
 
今回の場合、気にすべきは
 
不注意で負わせてしまった
お客様の足の痛み
靴の汚れや傷を含めた
 
お客様の気持ちブルーハート
 
ですよね。
 
このショップの別のスタッフや、また別店舗ではきちんと
感じの良い応対ができるのかもしれませんが、
こういう経験をしてしまうと
そのショップの名前は、
Mデパートの専門店フロアのあのお店
という悪い印象でしか残りませんもやもや
 
 
売りたい気持ちモリモリのアプローチでは
逃げたくなります。
お客様のための説明と思っていても実は迷惑。
 
お客様はいろいろ自分のペースで見たいのです。
ゆっくり選びたいのです。
希望を 訊いて ほしいのです。
 
お客様に本当に喜んでもらえる応対を。
 
 
その後他のデパートへ行くと、
 
flower1まずは感じの良い明るい挨拶があり、
flower1付かず離れずの応対や、
flower1目配りが行き届き、必要な時に直ぐに対応してくださる
 
素敵なスタッフの方に出会えて、何だかホッとするとともに、
嫌な感じの応対がますます浮き彫りになるなー 目   
と感じた今回の体験でした。
 
長々、
最後までお読みくださりありがとうございました ドキドキドキドキ
 
 
それでは、いろいろあるけど
今日も笑顔で
いつも笑顔で
 
こささ陽子
 
好印象プロデュース
stylia〜スタイリア〜
 

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