「世の中にあるリアルショップをすべて無くすこと。それも10年以内に」

店舗を持っているところは、どう考えるか。

売れるからと続けるだろうが。。

Amazon社員のミッションは
「世の中にあるリアルショップをすべて無くすこと。それも10年以内に」

http://www.watch2chan.com/archives/34268752.html

アマゾンと言えば今や通販界の巨人だが、2000年に日本に上陸した当初は国内業者では ありえないズサンなサービスで有名だった。

たとえば初回限定盤CDの予約受付が完了したと連絡が来て安心していたら、後になって 「実は在庫がなかった」とメールが来るといったことが多発した。

その知らせのメールに怒りの抗議を返しても、「この件に関するクレームにはあと2回しか お返事できません」という旨の非情すぎる返事が来たものだった。どうしても入手したい ものはアマゾンで注文できないのか、と問うと「そういうことになりますね」という そっけない返事を受け取った人もいた。

担当者では埒が明かないと会社にクレームを入れようにも、サイトのどこを探しても 住所も電話番号もメールアドレスも見つからない。まるで「クレーム対応なんて手間や コストのかかることはやりませんよ」と突っぱねるかのような姿勢だった。

そんなアマゾンも、いまでは日本語サイトの利用規約の下の方に「日本でのお問い合わせ先」 と、アマゾンジャパンの代表取締役ジャスパー･チャン氏のメールアドレスが記されるように なった。とはいえ、やはり分かりやすい場所にあるとは言えないが。

本国アメリカのアマゾンではどうなのか。顧客からの苦情や要望のメールは、実はジェフ ・ベゾス会長の元に転送されているらしい。これがいかに社員のプレッシャーになっているか について、米ビジネスインサイダーが記事にしている。

彼はメールの内容について「もっともだ」と感じると、メールに「？」の文字を加えて 担当者に転送する。たった一文字だけだが、それが含む内容は「おい君、これはいったい どうなっているんだい？」という意味と受け取らざるを得ない。

このメールを受け取った社員は「狂乱状態」になるという。顧客に状況を説明しトラブルを 解決しつつ、原因を調べ、対処法をベゾス氏に報告する必要がある。

もたもたしていれば、きっと「何をしているんだ！」と催促のメールが届くことだろう。

記事ではこの時の社員の様子を「あたかもチクタクとタイマーが鳴る（時限）爆弾を 受け取ったかのよう」と表現している。

■「リアルショップ全滅作戦」は進行中か

記事によれば、ベゾス氏はアマゾンの成功で億万長者になったものの、「顧客に身近な存在で ありたい」という思いは変わっていないという。

仕事がルーチン化すると、顧客からのクレーム対応がマンネリ化しがちだ。ベゾス氏が クレーム処理に関与することで、それが社内できちんと受け止められているか、経営者 自身がチェックする仕組みになっているともいえる。

クレーム対応を別会社にアウトソーシングし、自社の社員を矢面に立たせないようにしている 日本企業とは大違いではないだろうか。(※続く)

サラリーマンの権力闘争で組織を勝ち上がってきたものの、自社の商品やサービスに対する 理解も愛着も全くない経営者たちに、そんなことを望んでも無理だろうか。

あるブロガーがアマゾンの社員に会社でのミッションを尋ねたところ、

「世の中にあるリアルショップをすべて無くすこと。それも10年以内に」

と答えたという。街の小さな書店が姿を消すことは寂しいが、取次からの配本を受け入れて いるだけの書店は潰れて当然だ。個人資産が2兆円を超える会長が膨大なクレームに目を通す アマゾンが、圧倒的な強さを見せるわけである。

◎http://careerconnection.jp/biz/studycom/content_988.html

あ　　ま　　ぞ　　ん。