TOKYO BASE代表取締役CEO谷正人オフィシャルブログ「from JAPAN to the WORLD」Powered by Ameba

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「日本発を世界へ」をコンセプトに次世代セレクトショップSTUDIOUS、made in japanのコンテンポラリーブランドUNITED TOKYOを運営する株式会社STUDIOUS CEO谷正人の公式ブログ。


テーマ:
本日は11期における半期に
一度の社員総会兼入社式でした。
 
1時間ほど全社員に長期計画や
なぜ1000億を目指すのか、
なぜ日本発を世界へを目指すのか
それに伴う求める人物像、
サービス精神、
5つの約束事などを話させていただきました。
 
そして、さらに今期のテーマである
「感動商売人」の話。
 
改めて、
私が考える今期のテーマである
「感動商売人」の話を書かせていただきます。
 
 
まず、前提として、
我々が提供している商品は
世の中に絶対なくてはならない日用品かと言うとそうではありません。
どちらかというと、嗜好品であり、
なくても困らない、
しかし、
あることによって
より幸せになったり、
ストレス解消ができたり、
カッコよく、可愛くなるための
嗜好品ファッションであります。

 
そのため、
今まで小売業の基本であった
お客様のニーズを把握して提供していく
「顧客満足」の概念は通用していきません。

ニーズがある日用品はより便利により早く、ECやAIやビッグデータを駆使し、
実店舗におけるサービスは
必要なくなっていくかもしれません。
 
接客においても高度経済成長期を前提とした
「お客様は神様」であり、笑顔で
受け身な御用聞きサービスはますます、
必要なくなっていくのではないかと思います。
 
我々の会社も気をつけなければなりませんが、
マニュアルのように決められた器械的な「いらっしゃいませ」。
そんなのわかっていると言われながらも永遠と80年代から繰り返される
「試着できますよ」「広げてみてください」「鏡こちらです」の3大適当接客用語。
 
ロボットでもできてしまう御用聞き接客から
嗜好品アパレル業界は
脱却しなければならない時期はきています。
 
 
語弊を恐れず言うと、「ファンビジネス」に徹するべきです。
 
世の中でいうファンビジネスは何があるでしょう。
 
例えば、ディズニーランド、例えば、AKB48、
例えば、ラーメン二郎、、
 
彼らは共通して日用ではなく、
なくても本来であれば困らないものです。

しかしながら、徹底的なプロダクトアウト型のスタイルをとり、
お客様に媚びずにファンを作っていきます。
 
ファンを作っていくためには
好き嫌いを問うエッジのあるやり方やサービスや商品を追求し、
信念をブラさずに勇気をもって己を磨いていきます。
 
そして、そんな顧客様というファンに支えられて、
長きにわたりそのスタイルが市民権を得て、
いつも間にか、
日用品以上になくてならない存在に
なっていっているのです。
 
嗜好品ファッションこそ、
それぞれの企業が独自の色を生かし、
そんな風になっていくべきなのです。

 
そこで、従来の「顧客満足」という概念ではなく、
「顧客感動」というサービスが求められていきます。
 
そんな「顧客感動」を生むために
我々は
「顧客感動」を提供する「感動商売人」に
全社一丸となっていきます。
 
感動を生むためにはいわゆる
「ギャップ」が必要であり、
お客様の期待値のさらに「上」にいったり、
あるいは全く予想すらできなかったことを
提供しなければなりません。
 
現代のお客様は我々事業者が思っている以上に
賢いですし、グローバルです。
 
SNSを駆使し、さまざまなマニアックな情報をもっています。
スマートフォンのトップ画面のアプリは
ほぼグローバルのアプリで埋め尽くされています。
 
そんな現代のお客様に
普通のありきたりな情報やサービスは通用しませんし、
まして、ごまかしや必要以上のゴマすり、
そんな表層的な商品やサービスも通用しません。
 
誠実な正直な対応と
圧倒的な専門知識をベースに
プラスアルファして、
お客様を良い意味で驚かす感動や
勇気をもった感動提案が大切だと考えます。
 
その感動の連続が信頼となり、
ファンとなり、
永続的なビジネスが可能となり、
さらに永続的な存在意義ができ、
本質的な社会貢献となっていくと思っています。
 
今こそ、我々が次世代のファッション企業を代表して、
今までの悪しき慣習から脱却して、
本気でここに取り組むべきです。
 
販売スタッフも店長もバイヤーも
企画デザイナーも人事も経理も経営もです。
 
まずは家族でも友人でも
周りに小さくてもいいので
感動を与えられる集団になっていきましょう。
 
そして、その先にいる会社の同僚、違う店舗や部署、
お取り引き様、株主様、そして、1番重要な顧客様。
 
私も含めて、そんな感動を提供できる集団に
進化をしていきたいと思っております。

PS. 舟橋、社員総会資料づくり、ありがとう。
 
 
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