『ネットに繋がった危険な顧客』（エグゼクティブブックサマリー）
『ネットに繋がった危険な顧客』
～客はどう変わったか、昔とは違う客に対応するにはどうすればいいか～
チップR・ベル、ジョンR・パターソン共著
【この要約書で学べることとは？】
①ここ数年、顧客と顧客サービスはどのように変わったか、それはなぜか
②今日、顧客が顧客サービスに期待するもの
③顧客とのサービス協定の質を上げる方法
【３分間で理解する「本書の要点」】
◆「サービス協定」とは、企業と顧客の間で交わされる暗黙の協定である。
◆企業は、サービス協定の中の暗黙の信用を裏切って来た。
◆その結果、顧客は冷ややかな態度を取るようになり、ブランドロイヤルティもほとんど持たなくなってしまった。
◆消費者も一緒にサービス経験を作るようになり、その結果、消費者が力を持つようになった。
◆消費者はすべての企業は模範となる企業、例えば、フェデックス、ザッポス、アマゾンなどが常に提供しているのと同じ質のサービスを提供するべきだと考えている。
◆顧客は質の高いサービスを提供する競合社に簡単に乗り換え、満足させてくれない企業を見捨てる。
◆今日の顧客は、期待過剰でロイヤルティが低い。さらに、口うるさく自己愛が強い。
◆サービスの悪い企業に対し腹を立てている顧客にとって、インターネットはその不満を広める便利な場である。
◆「顧客の安定」は顧客満足度よりも価値がある。
◆「サービス・パトロール」を実施し、サービスの問題を検知し排除すること。
＜本書の推薦＞
ビジネスとは商品やサービスを顧客に提供して、利益をあげることが目的ですから、「顧客」無くしては絶対に成り立ちません。
それ故に、企業は「顧客」に対して大きな満足をもたらす努力を行い、多くの顧客獲得と顧客となってもらっている時間を極力長く保てるようにすることが必要になってきます。
しかしながら、商品やサービスが市場にあふれると、顧客は更に良いものを求めるようになり、そこに競争が起こります。
その競争はさらに顧客の要求度を高めていきます。
さらに、現在のインターネットの普及は、商品やサービスの情報の伝達スピードを更に高めていますし、その逆に顧客も、自らの情報をネットを通じて配信することができるようになったことで、従来からあった口コミの速度は数十倍の速さとなり、商品やサービスの生の声が第三者に一瞬にして、しかも大多数の人間に伝わるようになりました。
しかも、恐ろしいのは、良い情報よりも悪い情報のほうが伝わりやすいという過去からの悪癖はそのままの状態であることです。
また、ネットは匿名性が高いために、悪い情報を更に流しやすくしています。
まさに、現代は、顧客至上主義の状態となっています。
それ故に、企業は、今いる顧客の質や傾向をさらにみきわめ、彼らが納得し、満足する物をいかに提供していくかを常日頃から研究していかなければなりません。
本書「ネットに繋がった危険な顧客」では、最近の顧客の変化がどのようにして始まり、今後どのように変化するのか？や、企業はそうした顧客についてどのように対応し、自らの利益をどのように上げていけばよいのかということについて書かれています。
確かに、あらゆるものが時間の経過と共に変化していくことは当然のことです。
それを忘れて過去にしがみついていることこそが危険な顧客よりも更に危険なのかもしれません。
時代の変化にどのようについて行ったらよいか、「本書」で是非、学んでください。
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