『『苦情マネジメント大全』（エグゼクティブブックサマリー）』

『苦情マネジメント大全』
～苦情の受理から分析・活用までの体系～
ベルンド・スタウス、フォルフガング・シーデル共著

【著者紹介】
ルンド・スタウス博士は、インゲルシュタット経営大学院のサービス・マネジメント科科長を務めています。150本以上の論文を発表しており、顧客満足、苦情行動、苦情マネジメントに関する研究を行っています。フォルフガング・シーデルは、苦情マネジメントシステムおよびCRM実行の分析を行うサーブマーク社の創設者であり、数多くの講演を行っています。

【この要約書で学べることとは？】
①顧客からの苦情の数を増やすべき理由
②顧客の行動を妨げる、苦情に関する5つの一般通念
③顧客の苦情を確実に取り込む方法
④テクノロジーだけでは効果的な苦情マネジメントシステムを作れない理由

【３分間で理解する「本書の要点」】
◆多くの企業は苦情に関して思い違いをしている。
◆企業は顧客が苦情を訴えにくい状況を作るため、苦情の件数は増加しない。そのため「サービスの質は高く、顧客は満足している」と企業は勘違いする。
◆苦情マネジメントは、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）の要である。
◆顧客ロイヤルティを促進することは価値のあることである。お気に入りのスーパーマーケットがある顧客は、10年間で5万ドル程度をそのスーパーマーケットに費やすことになる。
◆CRMは「顧客離れ」を抑え、さもなければ失われてしまう顧客との関係を守ってくれる。
◆不満を抱えた顧客は、苦情を訴えることなく他社に乗り換えてしまう。
◆顧客が取引を他社へまわすと脅す時、それがハッタリである確率はわずか25%である。
◆顧客からの攻撃を抑えるには、話を遮ることなく積極的に彼らの話に耳を傾けること。
◆苦情解決システムを組織全体に浸透させること。
◆ソフトウェア・ソリューションだけでは十分ではない。重要なのは企業の哲学である。

＜本書の推薦＞
「苦情マネジメント大全」。

このなんとも惹きつけられるタイトルの本書は、ズバリ、「苦情」をどのようにビジネスに活かすかについての指南書です。

顧客からの「苦情」いわゆるクレームは、ごく一般的には言われたくない、聞きたくない事柄ではないでしょうか。

概してクレームは、企業の落ち度から発生します。(また時に、クレーマーと称する意図的に「苦情」を言い放って何らかの補償を受けようとする悪質なものもあります)

それは顧客が企業の商品やサービスに満足していない事から生じます。

しかし、見方を変えると「苦情」も「お客様の声」の一部であり、「顧客反応」という考えができることも確かです。

「苦情」とは、何らかの問題が発生し、それに対しての顧客の不満です。

それならば、顧客にとって企業の商品やサービスのその問題が明確になることにより、さらなる向上ができるのではないでしょうか?

逆に、何の苦情もなく、ただそのかわりに企業の業績が落ちているとすれば、顧客が何も言わずに、その商品やサービスを継続的に受けることを放棄してしまったことになります。

つまり、その企業は、自らの問題点に気が付かないまま、業績ダウンについての改善点が見つからない物となってしまいます。

また「苦情」に対して迅速に対応し、不満を解消することにより、顧客はその企業に対して今まで以上に好感を
抱くことも事実です。

「苦情マネジメント大全」は、そうした逆転の発想から、企業と顧客の間の関係を深めるためのノウハウが満載の良書です。