私たちは、温かなメッセージと
コミュニケーションの創造を
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エニシアのメールマガジン【エニマグ】
第273号～モノではなくコミュニケーションにお金～
2014.11.7
◇◆ Be the Change! --------------------◆◇
こんにちは、
エニシアの市川武史です。
ニュースを見ていたらすごく驚く
情報が流れていました。
みずほ銀行がコールセンターの機能を
高める目的で、問い合わせをしてきた
利用者とオペレーターとの会話を
聞き取って適切な回答を見つけ出すという、
人工知能を備えたコンピューター
システム( IBMが開発したワトソン)を
来年から導入することにしたとのこと。
このようなシステムが更に精度を上げて
きて、当たり前のように企業に導入
されるようになってきたら、将来的には
コールセンターの人員は必要なくなって
きてしまいそうですね。
これからはコールセンターのスタッフに
しても、何をやるにしても
「クリエイティブ」
の発想がないとITにとってかわられる
こわさを感じるニュースでした。
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■モノではなくコミュニケーションにお金
少し前になりますが、2014年
11月2日(日)の日経11面「日曜に考える」に、
団塊世代ジュニアとそれまでの若者
たちの違いについて考察した記事が掲載
されていました。
NHKニュース番組でナビゲーターも
務めたライターの速水健朗氏の記事です。
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◆コミュニケーションにお金
僕ら団塊ジュニア世代は、
コミュニケーションが消費の動機に
なった最初の若者だと思います。
ものを買わなかったわけではありません。
音楽ではミリオンセラーが次々に
生まれました。カラオケのためです。
それまで、スナックに置かれていた
カラオケですが、僕らが高校時代に
カラオケボックスが登場。
友だちづきあいや会社の飲み会で
歌うためにシングルCDを買ったんです。
一人遊びする子が増えたと社会問題化
しましたが、実際は、みんなで分担
してゲームソフトを買い一緒に
遊びました。
車ならこれを買うべきだといった
呪縛がない。
ただし、今の若者同様、同世代の
コミュニケーション道具にはお金を出す。
車でも、仲間と遊びに行くための
SUV（スポーツ多目的車）ではヒットが
生まれています。
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周りのお客様の話を伺っていると、
「最近の若い人は本当にモノを
欲しがらなくなった。昔は憧れの車を
買ったり、マイホームを持つことが夢
だったんだけどな～」
という話をよく耳にします。
自分に置き換えてみると…。
たしかにあまりモノに対しては執着
がないかもしれません。
でも、「人と逢う」ことに関連する
ことについては、積極的にお金を
使っているかもしれません。
・人と逢うための交通機関の利用、
・人と逢うための文房具購入、
・人と逢うための書籍購入費、
・友達と一緒に行く旅行、
・スタッフの方とお話をしたくて
よく利用するお店、
他にも挙げればキリがありません。
当社のお客様の商品やサービスを
利用・購入されている利用者の話を
伺うと、
「XXさんと逢いたくてイベントに来た」
「XXXさんに勧められたから購入を
ここで購入することにした」
という意見がよく出るそうです。
コミュニケーションと、商品・サービス
そのもの、購買の流れの中でどちらの
要素が先に来るのかは、
商品やサービスの特性にもよりますが
「繋がり」や「コミュニケーション」は
買い物をする際の重要な要素だなと
感じました。
「繋がり」や「コミュニケーション」は
インターネットよりもリアルの方が醸成
しやすいと思いますので、時代が
インターネットが主流になればなるほど
リアル店舗の価値も輝いてくるのでは
ないかとも思いましたが、どう思われますか？
本日も最後までお読み頂きまして
誠に有難うございました。
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～編集後記～
話は変わりますが、昨年は年賀状を
オンラインで注文しておりましたが、
今年は郵便局でお願いをすることに
しました。
いつも切手などが切れるタイミングで
タイミングよく事務所に立ち寄って
くれる郵便局員の方がいて、
その方が先日、切手とあわせて年賀状の
ご案内をしてくださいました。
この方とお逢いするのもひとつの楽しみ
になってきて、
本当はインターネットでお願いをする
つもりでしたが、その方にお願いをした
ところ、お礼のお手紙を頂きました。
こういうことがボディブローのように
効いてくるんだと思います。
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