本日は6月分の売上などや経費精算などをしておりました。
独立をしてから半年間はあまりよく分からずに言われたとおりに打ち込んでおりましたが、最近、少しずつ意味が分かってきました。
また前までは数字が合わなくて、何度も会計ソフトを修正をしておりましたが、ようやく最近は一発で数字が合うようになりました。
最近はお客様のコーポレートメッセージ、チラシ、ダイレクトメッセージに入れるメッセージ、特に生活者に共感をしてもらうためのメッセージ、大義名分を掲げるお手伝いをさせて頂いております。
ただ、共感をしてもらうためのメッセージを掲げること、大義名分を掲げることは、当たり前のことですが、生活者の方の事前期待をあげることになります。
お客様の満足は事前期待と、商品・サービスを購入したときの実感値のバランスで決まります。
事前期待（お客様へ伝えていること）と実感値が「＝（イコール）」であればお客様の満足に繋がります。
事前期待より実感値が高ければ感動に繋がり、
事前期待より実感値が低ければ不満・怒りに繋がります。
何が言いたいかというと、事前期待（お客様へ伝えていること）ばかりをあげていて、サービス力が低いままだと、事前期待よりも実感値が低くなってしまい、お客様への不満に繋がってしまいます。
例えば、旅館で「私たちはお客様に極上の感動を提供します」とホームページを含め色々な営業ツールに書いてあったとしても、行っみたら、
・清潔感がない
・挨拶がきちんと出来ていない
・服装がだらしない
・見送りがない
という状況だったら事前期待が高いだけにすごくがっかりしますよね。
その差が激しければ激しいほど怒りに近くなってきます。
私は、今のところはメッセージづくりのお手伝いを主にさせて頂いておりますが、かなりサービスの現場で問題が起きていて、あまり事前期待をあげない方が良いと感じる時もあります。
どのような順番で改善を進めていくのか、しっかりとプランニングしていきたいと思います。