トヨタ流 「絶え間ざる改善活動」 の実際
という、勉強会に行ってきました。
はっきり言って、トヨタ自動車のお膝元にいる私、
トヨタ式経営は尊敬しています
世間では賛否両論ありますが、私はトヨタのように妥協をしない
常に前進の精神にモティベートされます。
KAIZEN と英語にまでなっている、改善活動。
その狙いは
全ては「お客様・社員・会社の幸福に繋がった
活動でなければならない」
という思想がベースにあります。
そうです。お客様も、社員さんも、会社もみんなHAPPYになるために
知恵を絞り出し、努力するのです。
今まで、何となく思っていたけど、明らかになったことがありました。
それはお客様満足について。
トヨタで「商品品質とその対応４つのケース」というお話がありました。
１．品質が悪く、対応も悪かったケース
２．品質が悪かったが、対応がよかったケース
３．品質が良く売りっぱなしのケース
４．品質が良く、売った後も、フォローしたケース
この４つのケースでお客様満足が一番高いものはどれでしょうか？
これは一目瞭然、ケース４が一番満足度が高いです。
一番悪いのも簡単。 ケース１ですよね。
では、ケース２とケース３はどちらがお客様満足度が高いのでしょうか。
よく職人さんが 「良いものを作っていれば、客はついてくる」 という発想。
一昔前ならそうかもしれない。
しかし現実は、ケース３の方がお客様満足度が断然高い そうです。
接遇やサービスが仕事の上でどれほど大切かということが、これでわかります。
コアラドライブで置き換えて考えてみた。
質の高い教習をしていれば、接遇やサービスは関係ないのか。
接遇やサービスが良ければ、質の高い教習でなくていいのか。
・・・・両方 NO です。
私てきには、両方大切です。
でも確かに言えることは、質の高い教習だけでは
これからの時代受け入れられない。ということ。
まだまだ職人気質的な要素のあるこの業界。
私たちは、お客様の運転だけを見るのではなく、一人ひとりの個性を受け止め
共に学ぶ充実した時間と、その後の明るい未来を一緒に作り上げようという
気持ちが必要ではないでしょうか。