クレーム対応術をあみだした。
ちょっと分析してみる。
あくまでも自己流。
なんも心理学に基づいて‥とかではない。
大事なことは、対応力じゃなくって
いかに相手の気持ちに
寄り添うこと(理解しようとする)か
やないんかなって。
「また言うてるわ」って
正直思う時もあるけど、
その人の立場になって、一応考えてみる。
何に対して怒ってんのか。
相手が謝罪を求めているのか。
謝罪と解決策を求めているのか、とか。
ただ、文句を言いたいだけなのか。
他にあたれる相手が
いてへんからなのか、とか。
当人からの謝罪や説明を求めているのか。
責任者からの詫びを求めているのか。
どこをポイントに怒ってはるんか。
心配をかけたからなのか。
痛い思いをさせてしまったからなのか。
嫌な思いをさせてしまったからなのか。
こっちの何が至らなかったからなのか。
そのポイントを明確に理解して
何に対して詫びるか。
「○○に関しては、、」
「○○の件は、、」
を使って、ピントを合わせて
「理解してますよ」とアピール。
相手が細かく言ってきたら、
「そう、そこは○○だから、
こう思われた(感じた)んですよね」と共感。
「○○に対して、どうこうしてしまって
どういう気持ちにさせて、すみません」と。
謝罪の言葉の直前に
「○○な気持ちにさせてしまって」
「○○な思いをさせてしまって」
と敢えて言うことは、ポイントな気がする。
そして、対応に
「すみません」
「失礼しました」
「申し訳なかった」
「迷惑かけた」
の適した使い分け。
うん、クレームが
しょっちゅう来る訳やないけど、
クレームについて追究してみよ。
成長できるかもや。