مثلا کمپانی فراپیام با انجام این تمرین به‌این سود رسید که مشتریانش بیشتراز آنچه کمپانی تصور میکرد رغبت دارا هستند از اتومبیلهایی به کار گیری نمایند که پیش از این نیز آیتم استعمال قرار گرفتهاند. طبق آنچه در صنعت اشاعه دارااست معمولا مصرفکنندگان از استعمال از اتومبیلهایی که کیلومترشمار آنها به 30 هزار مایل رسیده باشد دوری مینمایند، البته آنالیزهای مقداری و کیفی در این مجموعه نشان اعطا کرد که مشتریان حاضر به قبول این اتومبیلها می باشند ولی در‌صورتی‌که بها آنها تحت باشد، ظاهری پاک داشتهباشد و گارانتی و قابلیت تعمیر قابل قبولی برای آنها مهیا خواهد شد. این ارزیابی بینش شرکت را نسبت به وسایلنقلیه با عدد کیلومترشمار بالا را تغییر تحول اعطا کرد و سبب ساز شد پتانسیلی که پیش از این هدر میرفت، نگهداری گردیده و در هزینهها صرفهجویی خواهد شد.
کمپانی کابل تلویزیون نیز برای جلب رضایت مشتریانش برهه زمانی وصال به خانه آنها برای نصب کابل را از چهار ساعت به یک ساعت کاهش بخشید ولی در نظارتها متوجه شدند، این مدت برای مشتریان چندان اصلا مهم نیست و صرف هزینهی مازاد برای کاهش این برهه زمانی موردنیاز وجود ندارد ولی در مقابل آنچه موجب نارضایتی مشتریان میگردد این میباشد که نصبکننده، امکانات موردنیاز برای نصب را نداشتهباشد و نیاز به تجهیز شدن و برگشت دوباره به خانه مشتری را داشتهباشد، بدتر آنکه معمولا در جریان این رخداد مجال کافی برای یادگرفتن روش به کارگیری از مال و معرفی بقیه سرویس ها به مشتری نیست. در چکها با رفع این اختلال دوران یادگرفتن به مشتریان و آشنا کردن آن ها با بقیه تولید ها دو برابر گذشته شد و این باعث به 10درصد ارتقاء در فروش تولیدها کمپانی شد.
بهسیرتکاملای شبیه، مجموعه فروش در کمپانی فناوری تصور میکردند هرگونه تغییر تحول در طریق خدمتدهی، از سوی مشتریان قابلقبول میباشد در حالتی که به تماسهایشان برای پرسش در رابطهی سرویس ها بهسیرتکاملای مطلوب جواب داده خواهد شد ولی مدیران با ارزیابی آلرژی مشتریان فهمیدند که صرفا تماس مشتریان برای اطمینان از درستی سرویس ها نیاز به جواب فوری دارااست و آنها حاضراند برای پاسخگویی به دیگر سوالاتشان تا یک هفته نیز چشم به راه بمانند و این سبب گرفتن اینماد ساز شد که کمپانی بهسیرتکاملای کارآمدتر به کار بپردازد و زمان کافی برای پاسخگویی مطلوب به مشتریان را داشتهباشد.
3.آیا کارکنان ما میتوانند این تغییرات را بپذیرند؟
زمانی خدماتی را پباده سازی مینمائید که از نظر اقتصادی توجیهگردیده می باشند و اصول رفتاری مشتریان نیز در آن نظر گردیده، نباید کارمندان خویش را نادیده بگیرید. چراکه آن ها مجموعه دیگری از بشرهای سرگرم در فرآیند تغییرات میباشند. یک کمپانی وقتی میتواند در اجرای سرویس ها خویش پیروز باشد که طریق خدمتدهی پباده سازی گردیده در آن به سادگی به وسیله طیف وسیعی از نیروهای انسانی مقبول واقع گردیده و اجرایی شود.
به عنوان مثال در شرکت سرویس ها کابل و وب، مدیران راس پاسخگویی به تلفنها رایجترین گونه های درخواست مشتریان را شناسایی کردند همینطور درخواستهایی که عدم رسیدگی مطلوب به آنها با احتمال زیاد بیشترین نارضایتی را ساخت‌و‌ساز مینماید. بعد از آن به کارمندان برای طریقی پاسخگویی مطلوب به‌این لیست از درخواستها یادگرفتن داده شد. در پیش تصاحب کردن این طرز به جهت متمرکز بودن حوزهی فراگیریها سبب ساز به بالا رفتن کیفیت یادگرفتن به کارمندان شد و راندمان سرویس ها تلفنی را بالا موفقیت. بهتر از آن اینکه این شیوه رضایت پرسنل را بهطور چشمگیر ارتقاء بخشید چون در حال حاضر بهسیرتکاملای ظریفخیس میدانستند که چه خدماتی از آنها گزینه انتظار میباشد و چه‌گونه می بایست برای آن فراهم شوند.
بهطور شبیه در قسمت فروش B2B در شرکت فناوری نیز متعارفترین شرایطهایی که پاسخگویان به مشتریان با آن روبهرو بودند را شناسایی کرده و یک بررسیلیست از طریقهایی برای یاری به همگونسازی طریق اخلاق مطلوب در مواجهه با این حالتها تنظیم کردند و در چنگ پرسنل خویش قرار دادند. در نحوههای قبل رابطه بین گروههای متعد بازاریابی چیست فروش ایراد بود البته طرز تازه منجر ثبات در خدمتدهی شد و به کمپانی این قابلیت را اعطا کرد که بتواند هرگونه تغییر و تحول در روشی خدمتدهی را به سادگی در بین بیش تر از دو هزار راءس سرویس ها محلی خویش بهسیرتکاملای سریع و یکنواخت انتقال دهد.
این نمونهها اشاره بدین داراست که ارائه سرویس ها قابل قبول چیزی بیشتراز استانداردسازی عملکردهاست و کمپانیها می بایست مطمئن شوند که کارکنانشان صلاحیت مایحتاج برای به اجرا درآوردن وظایف جدیدی که برایشان تمجید میگردد را دارا هستند در واقع هرگونه شک در این باره زنگ خطری برای سازمان محسوب میخواهد شد حتی در حالتی که سرویس ها به حیث اقتصادی و فاکتورهای انسانی به طور کامل توجیهگردیده باشد.
این نکته به وسیله کمپانی کرایه اتومبیل آیتم اعتنا قرار گرفت. این موسسه در رابطهی عملکرد یکی ایدههای خویش نگران بود، این طرز مرتبط با پباده سازی سیستمی بود که به مشتریان اذن میاعطا کرد در مسیر فرودگاه تا جای کمپانی مبادرت به تثبیتاسم کنند. در‌این شیوه به مشتریان این احساس را میاعطا کرد که مدت آن ها در مسیر وصال به کمپانی تلف‌نشده ( فاکتور انسانی) و بضاعت و توان کمپانی برای ارتقا تجهیزات وسایلنقلیه به صورت قابل توجهی ارتقاء مییافت (بُعد اقتصادی). با این حالا اعضای هیئتمدیره به چکهای خویش درباره با اینکه پرسنل برای قبول طریق نو در ارائه سرویس ها تماما فراهم باشند، ادامه دادند و اجزای ظریف پیادهسازی این شیوه را لیست کردند تا با مطالعه آن تصمیم بگیرند که آیا سازمان برای پذیرش این تغییرات فراهم می باشد یا این که خیر.
ارائه سرویس ها قابل قبول چیزی بیش تر از استانداردسازی عملکردهای
یادداشتالحاقی: آمادگی برای تغییر‌و تحول
معمولا هنگامی کمپانیها تصمیم میگیرند تا تغییراتی در روشی خدمتدهی خویش تولید نمایند با مشکلی مواجه میشوند، آن ها معمولا نمیتوانند تعداد کافی از اشخاصی را که برای به اجرا درآوردن این تغییرات نیاز دارا هستند با خویش همدم سازند.
در مقابل، شایسته ترین شرکتهای آیتم مطالعهی ما آنهایی بودند که مجموعههایی با اعضای چرخشی تشکیل دادهاند تا به طور عصرای به بازبینی و در شکل لزوم به تجدید حیث در سرویس ها کلیدی شرکت بپردازند. پیروز‌ترین این مجموعهها مشتمل بر اعضایی از کل مقامهای شغلی بودند از فروشندگان معمولی و مدیران بازاریابی تا شغل ها تولیدی و حتی روانشناسان رفتاری.
بعلاوه خدمات پس از فروش با مقصود دسترسی بیشتر به داده ها درباره با مشتریان، برخی شرکتها به سرمایهگذاری بر روی تجزیهوبررسیهای توسعه یافته پرداختهاند تا از این نحوه تعاملات با مشتریان و ذوق وسلیقه و حیث آنها را به صورت شخصیخیس با جامعه آماری گستردهخیس گزینه ارزیابی قرار دهند و از این شیوه بتوانند ایرادات خدمتدهی را تخت گاز کشف کرده و سرویس ها تازه را سریعخیس و پیروزخیس سازماندهی نمایند.