「期待されている期待値を、（ほんの少しだけ）超えて行動する」
というお話。
世の中、商売も人間関係も、全て
『役割期待』のもとに、成り立っています。
例えば、牛丼チェーン店で、380円を払えば、並盛りの牛丼が提供されて…、
お客さんの方も、
「380円を出すのだから、牛丼が提供されて当たり前」と思っている心理状況です。
お金を出す方も、商品を提供する方も、お互いに暗黙の了解で認識しています。
これを
「役割期待」と呼びます。
「私がお店に入店したら、店員さんは、
愛想よくいらっしゃいませと挨拶をしてくれるだろう」という事も「役割期待」であり、
「必ず今日中に電話をくれる」
という約束だったのに、電話がなかった等が、
「役割期待」の不履行という状態になります。
ちなみに、顧客側から見て、企業側がこの役割期待を履行しなかったと感じた時、
クレームとして表面化します。
クレームが発生する時は、必ず3つの要素のいずれかに起因しています。
そのうちの１つが
「役割期待」が裏切られた時です。
ちなみにもう２つは……、
長くなるので、また今度…。
逆に、「役割期待」を少しでも超えた対応をされると、
感動が生まれ、
顧客側に熱烈な印象を与える事ができます。
これを企業レベルで徹底している会社の１つが、（株）オリエンタルランドです。
ちなみに私もかつてディズニーランドのキャストでした
そんな私は現在、古着販売店に勤めています。
その業務の中でも、
「役割期待を少しだけ上回る対応をして、相手（お客さんであったり取引業者であったり）の印象に熱烈に残る」
という事を心がけています。
どうせ働くなら、お客さんに喜んでもらいながら働いた方が楽しいからです。
そんな中、先日こんな事がありました。
上下セットのスーツを買っていって下さったお客様がいらっしゃいました。
その際、レジ応対をした従業員が、スーツの下（スラックス）だけを袋に入れ忘れてしまったのです。
帰宅してそれに気付いてお客様から、当然ながらお怒りの電話がきます。
その電話によって、従業員もスラックスを渡しそびれた事を認知しました。
私は、お客様の電話に対応させて頂き、お電話ぐちでお怒りを鎮めて頂くことが出来ました。
そして比較的、近所にお住まいの方だったので、翌日に再度ご来店頂ける事になりました。
直接、お電話にて謝罪の対応をした肌感覚で、
当日改めて対面で謝罪し、商品をお渡しすれば、相手方の役割期待には応えられそうだなと感じましたが、
その対応だけでは芸がありません。
そこで、渡しそびれたスラックスの柄から、
そのスーツに似合いそうな柄のネクタイを3つ用意してお待ちする事にしました。
「こちらの不手際で、再度ご足労頂く事になり申し訳ありません。
お客様の選ばれたスーツに合いそうなネクタイを、
私なりに３つ選んでみました。
ご足労頂いたお手間代という訳ではありませんが、
もしもお気に召す物がございましたら、
お１つお持ち頂ければと思います。」
お引き取りにご来店下さった時に、そのように申し上げると、
対応にも、ネクタイのチョイスにも、大変満足頂き、
３つのネクタイの中からお１つお好みの物を選んで頂いた上に、
残りの2つの中から、お1つを購入して頂きました。
そしてその方は今では、当店の大ファンになって下さっています。
『「役割期待」を、ほんの少し超える』
この事だけで、相手に対して、自分の印象を熱烈に残す事ができます。
これは、夫婦関係でも、
上司と部下の関係でも言える事です。
さらには、仮にこちらが客の立場であるときでさえ、言える事です。
もしも、大家という立場ならば、
入居者さんに対して、大家としての役割期待を、ほんの少しだけ超えて、どんな事ができるか…。
そう考えると、マンション投資は、有価証券の投資では味わえない面白みがある、
そう思わずにはいられません。
