ホスピタリティとは
１）ホスピタリティの語源
古ラテン語（hostis＝ローマ量の住民で、ローマ市民と同等の権利義務を持つ者、見方としての所有者）
＋
ラテン語（potis＝可能な、能力のある）
↓
ラテン語（hospes＝主催者・来客・外人・異人などの「主客同一」、客人の保護者）
↓
ラテン語（hospitalis＝歓待する、手厚い、客を保護する）
↓
HOSPITALITY
⇒ホスピタリティの語源は「人＋付属した意味」があるということがわかる。
２）ホスピタリティの意味
オックスフォード現代英英辞典「愉快に客をもてなし、親切なもの、惜しみない態度で客を扱う」
コリンズ英語辞典「見知らぬ人や客を歓迎する親切心」
ロングマン英英辞典「客に対する歓待の振る舞いや厚遇の品質」
ウェブスター新国際辞典「社交上、または、商業上、客又は初訪問者を温かく、思いやりのある、
もの惜しみのない歓迎とおもてなし」
ランダムハウス英和大辞典「客や他人の厚遇、歓待、温かくもてなす心」
⇒どれも全て共通していることは、「もてなし」であり、マニュアルでは表すことができない部分である。
３）ホスピタリティの構成要素
①機能的要素＝等価価値
②物的要素＝付加価値
③人的要素＝人間価値
④創造的要素＝相互人間価値＝全てを組み合わせた考え
⇒人間的要素がでかい範囲をしめていることがわかる。
ホスピタリティとは人だけではなく、多くの要素をもっているのがわかるが、
ひとつの要素に「人」が入っている。
漫画喫茶などは人とのセッションがないため、
物的要素に頼るけれども、
人とのセッションありきのところでは、
どうしてもホスピタリティは「人」の要素を除外することができない。
多くの辞書で描かれている意味は、
「顧客」目線ではなく、「提供側」目線でしかない。
結局のところホスピタリティとは、
「提供側目線」でいうと「最高のおもてなし」であり、
「顧客目線」でいうと、「金銭との等価価値以上の満足」である。
こう考えると、サイゼリアは一見ホスピタリティがないように見えるが、
上記の意味とはあっており、ホスピタリティが満たされている。
自身が論文でまとめたいことは、
多くのホスピタリティ構成要素の中でも、
「人的要素」を高めることによって、
ホスピタリティを高めれる場所でのことである。
２）能動的にならないとマニュアル以外の行動ができないから
１ 機械・道具・アプリケーションなどの使用説明書。取扱説明書。手引き書。
２ 作業の手順などを体系的にまとめた冊子の類。
と辞書ではあるのだけれども、
マニュアルだけでは人を「等価価値以上の満足」を引き出すことが出来ない。
また「知的財産的マニュアル」は時によってはホスピタリティを網羅することができるが、
それだけでは十二分にはたらかないこともある。
①ホスピタリティ時における知的財産的マニュアルは能動的な状況でなければ機能しない
②マニュアル外のことが生じた場合、対処の仕方をその人自身に蓄積することができない
からである。