サービスの質

本日、歯医者に行ってきました。

私が先日から通院している歯医者は街でも評判（ネットの口コミでも最も評判が高い）で、それで通い始めたわけです。
私は歯医者が非常に苦手で、雰囲気、治療時の音、痛みなどが怖くて、歯医者に定期的に行ったほうが良いということはわかっていながらも、なかなか行けていませんでした。
そのような中で、初回、二回目ととっても丁寧な先生が治療をしてくれました。知識のない患者に対しても、わかりやすいように絵を描いて、どのような症状で、今後どのように治療をしていくのかを説明してくれました。それによって、こちらは最終的なゴールが見え、安心して数回の通院への準備が出来ました。
治療中は、「はい、口をあけて」「では、一回閉じていいですよ」「OK！順調ですよ！」「あと、数分ですべて終わりますからね！」「あ、今痛かったですよね、痛いときは遠慮なく左手を挙げてください」と常に声をかけてくれたので、現在、どのような段階で、どういった治療がなされているのかがわかりやすかったので、とても安心できたのを覚えています。

今日もその歯医者に行ったのですが、今日はその先生が他の病院に出向しており、不在のため、別の先生が治療にあたってくれました。その先生もとてもさわやかで、治療も上手でした。しかし、その先生は治療中、終始無言で、こちらはいつ口をあけていいのか、いつ閉じていいのかがわからない（タオルで目隠しをされている）し、現在、本日実施する治療のどの段階なのかがさっぱりわからなかったので不安でした。それで、次の治療の時は必ずいつもの先生をお願いします、と言って歯医者を後にしたわけです。

何が言いたかったかというと、顧客目線からは、サービスの品質が非常に細かいところまで見えてしまうということ。今日、私の治療をしてくれた先生は、歯科医としての技術は申し分なかったのですが、患者への説明や治療中の声掛けという点では、やや不満が残りました。おそらく、大学の医学部では、患者への具体的な説明の態度や治療中のちょっとした声掛けまでは習わないのではないでしょうか。つまり、そういった部分は医者の個人的な能力と努力、普段からどれほど意識しているかによるということなのでしょう。一度、良い先生の治療を受けてしまうと、それが基準になってしまいます。なんか、いろんな教訓にできそうな気がしたのでここに書き留めておきます。

サービスの質は下限こそ決めても、上限は絶対に決めるべきでは無いですね。