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今週、僕と妻は食中毒と思われる症状に悩まされ2日を棒に振った。嘔吐、下痢、発熱、節々の痛み、寒気とホントに辛い2日間だった。ここのところ体重が増加傾向だったので神が与えた試練であったかもしれない。
寝込んで2日目に、症状が緩和されてきたので、原因ではないか？って思われる豆腐を購入したスーパーに連絡を入れた。僕が事情を説明した後、冷静に店長は購入日時、商品などの情報を僕から聞き出し、確認の後、改めて電話をするということで1度、電話を切った。
約1時間後、店長から電話があり、下記の説明があった。
・販売履歴を確認したところ、僕のものと思われる販売履歴が見つかった。
・販売履歴に含まれる豆腐のX日の販売状況は当店で3個、全店で200個が売れているが、食中毒の報告はあがっていない。
・メーカにも食中毒の報告はあがっていない。
・従業員の食中毒の罹患履歴はなかったから従業員の媒介も考えにくい。
以上のような説明の後、店長は、他に食中毒を確認するための方法は残されてないみたいなことを謙虚ではあったけれど、毅然と言った。その上、僕達が苦しんだことへの十分な配慮を示すことも忘れなかった。僕は今後、状況が変わることがあれば、連絡を貰いたい旨、伝え電話を切った。原因は定かではないが、店長の説明を聞いて妙に納得してしまい、怒りはどこかへ消えてしまった。そればかりか、そのスーパーへの愛着・信頼が増した気がする。そのスーパーは業界全体が縮小に向かう中、年々業績を伸ばしている。
僕も、仕事上、原因・責任が不明確であるクレームをいただくことが少なくなくない。そんな状況下で申し訳ありません、申し訳ありません、みたいな行き過ぎた低姿勢では過剰な責任を負ってしまい、その結果、社内の協力は得にくくなり、対応の質が落ちてしまう。かといって、わかりかねます、みたいな他人事では状況を酷くするだけだ。相手の感情に配慮しつつ、冷静に事実を確認・把握し、責任の所在をお互いが納得した上で問題に対処する。こういったことが上手にできるとゼロサムではない素敵な関係になれる。
僕は第二次世界大戦の戦後処理にあったった「従順ならざる唯一の日本人」と言われていた白洲次郎が大好きだ。日本中がごめんなさい、な状況のなか、GHQ最高司令官マッカーサーの横柄な態度には毅然と叱り飛ばすといったプライドを忘れない人だった。僕がクレーム処理の時に心に留めている、そんな彼の口癖がある。
戦争に負けたのであって、奴隷になったのではない。