原因を調べたいのは仕方ないけれど

こんにちは。ソリューショニストの五島です。


この間、メールが飛び込んできました。
どうやら、サービス向上のために実施していたアンケートの結果が悪く
原因を突き止めたいとかで、


こうなったらアンケート内容を「できていなかったことまで書いてもらうタイプ」に切り替え、
原因を追究したいと思います。


という内容でした。
「まぁ、それでもいいかなぁ」と思い、しばらく放っておいたのですが、
変更してもうまくいかないだろうから、きちんと返信をしました。


アンケートの回収は手渡しなので、できていなかったことを書くタイプに変更しても、あまり書いてくれないと思います。
実は今のタイプのアンケートでも、悪いことを書く人は書いてくれます。

もうすでにアンケートを変更してしまった場合は仕方ないのですが、
まだならば、現行のアンケートを続行して、
これまで回収したアンケートで、いいことを書いてくれた人や評価してくれた人がどんな人だったかを調べて、
よかったアプローチを他の人にやってみる、という方法がよいかと思います。


大企業は知りませんが、たいていの場合、
アンケートはよいことだけ書いてもらってＯＫ
ということがいろいろやってみてわかりました。


私の前職でも、年２回、大規模なアンケートをやっていましたが、スタッフみんな戦々恐々です。
「あー、ヤダ。見たくない、見たくない！」なんて反応は私自身もよくやっていましたし、
アンケート自体がストレスフル。


ＳＦを知る前から直観的に「いいことだけでＯＫでは？」と思っていましたし、
実際にそのようです。改善を上にも打診しましたが、ナシのつぶて。
たぶん、今も同じことをやっているはず。
あぁ、かわいそう。


ちなみに、これまで見てきた中で最強のアンケートはコレ。



Ａ４用紙にこの２つの質問しかない。サスガ。


今日のポイント
「良かったと思うところ、気に入った点」だけを集めた方が、
自分たちにもお客さんにもハッピーでしょ。