こんにちは！
昨日の長谷川くんからの紹介文がなく、
少し悲しい気持ちになった高畑です。
不安定な天候が続いていますね。
天気の優れない日であっても、気持ちだけはカラッと明るくいきたいものですね。
さて、本日は「クレームは期待の裏返し」というテーマで書かせていただきます。
お客様を相手に仕事をしている人であれば
このような言葉を一度や二度、聞いたことがあるかと思います。
私もサービスをする側＝クレームをいただく側として
この言葉を聞いたり、または実際にクレームを受けたことはあったのですが、
先日、逆の立場を経験することがありました。
この間、数カ月続くあるサービスを契約したのですが、
契約時の担当者と実際にサービス提供する担当者との間で
引き継ぎがうまくいっておらず、
連絡に対する認識の行き違いが起こったり、
共有されてあるべき情報が共有されておらず、
非常に不安な思いをすることがありました。
実際はほんの些細なことなので、
このまま何も言わずにいることも出来たのですが、
あえて「クレーム」という形で私自身の思いを伝えました。
言葉にして伝えること、実際は何度もためらいました。
波風立てずにやり過ごす方が楽であるとも思いました。
ただ、ここで私自身の中にあった一番大きな感情は、
「怒り」ではなく、「期待」でした。
その担当者に期待しているからこそ、伝えなくてはと思ったのです。
そして私の素直な想いを伝えた後に、担当者がどんな反応を
返してくださるのかを期待し、あえて想いをぶつけました。
実際、私の担当者さんは自身に非があったことをきちんと受け止め、
私の期待に応えようと精神誠意の対応をしてくださり、
結果的に前よりも関係性が良くなったと感じます。
「クレーム」と書くと、何だかネガティブな感情を抱きがちですが
実際に言う側を体験してみて感じたのは、
そこには「期待」というポジティブな感情の方が大きく上回るということです。
私たちのお客様もまったく同じということではないかもしれませんが、
クレームという形でいただけるということは、
確実に我々に対して「期待」を寄せてくださっていることだと思います。
そこでいかにその期待に応えられるかが勝負です。
そして、その期待にどう応えようとしているかの姿勢も見られていると思います。
とくに我々ソリューションスタッフは若いメンバーも多く、
お客様からすれば至らない点も多々あると思います。
そんな中で「クレーム」＝「期待」の言葉をくださるお客様がいることは
本当にありがたいことだと、自身の体験を通じて改めて感じることが出来ました。
もちろん、出来るだけお客様にご迷惑をおかけしないように
普段から努力することが第一ですが、
もしクレームをいただくことがあれば
それは「期待の裏返し」だと前向きに捉え、
これまで以上にお客様にお役立ちしていける人材になっていきたいと思います。
来週月曜日は、
最近料理上手と評判な岩元さんの登場です！！
昨日の長谷川くんからの紹介文がなく、
少し悲しい気持ちになった高畑です。
不安定な天候が続いていますね。
天気の優れない日であっても、気持ちだけはカラッと明るくいきたいものですね。
さて、本日は「クレームは期待の裏返し」というテーマで書かせていただきます。
お客様を相手に仕事をしている人であれば
このような言葉を一度や二度、聞いたことがあるかと思います。
私もサービスをする側＝クレームをいただく側として
この言葉を聞いたり、または実際にクレームを受けたことはあったのですが、
先日、逆の立場を経験することがありました。
この間、数カ月続くあるサービスを契約したのですが、
契約時の担当者と実際にサービス提供する担当者との間で
引き継ぎがうまくいっておらず、
連絡に対する認識の行き違いが起こったり、
共有されてあるべき情報が共有されておらず、
非常に不安な思いをすることがありました。
実際はほんの些細なことなので、
このまま何も言わずにいることも出来たのですが、
あえて「クレーム」という形で私自身の思いを伝えました。
言葉にして伝えること、実際は何度もためらいました。
波風立てずにやり過ごす方が楽であるとも思いました。
ただ、ここで私自身の中にあった一番大きな感情は、
「怒り」ではなく、「期待」でした。
その担当者に期待しているからこそ、伝えなくてはと思ったのです。
そして私の素直な想いを伝えた後に、担当者がどんな反応を
返してくださるのかを期待し、あえて想いをぶつけました。
実際、私の担当者さんは自身に非があったことをきちんと受け止め、
私の期待に応えようと精神誠意の対応をしてくださり、
結果的に前よりも関係性が良くなったと感じます。
「クレーム」と書くと、何だかネガティブな感情を抱きがちですが
実際に言う側を体験してみて感じたのは、
そこには「期待」というポジティブな感情の方が大きく上回るということです。
私たちのお客様もまったく同じということではないかもしれませんが、
クレームという形でいただけるということは、
確実に我々に対して「期待」を寄せてくださっていることだと思います。
そこでいかにその期待に応えられるかが勝負です。
そして、その期待にどう応えようとしているかの姿勢も見られていると思います。
とくに我々ソリューションスタッフは若いメンバーも多く、
お客様からすれば至らない点も多々あると思います。
そんな中で「クレーム」＝「期待」の言葉をくださるお客様がいることは
本当にありがたいことだと、自身の体験を通じて改めて感じることが出来ました。
もちろん、出来るだけお客様にご迷惑をおかけしないように
普段から努力することが第一ですが、
もしクレームをいただくことがあれば
それは「期待の裏返し」だと前向きに捉え、
これまで以上にお客様にお役立ちしていける人材になっていきたいと思います。
来週月曜日は、
最近料理上手と評判な岩元さんの登場です！！
