日経新聞WEB刊に気を引く記事が出ていた。要は米国におけるスターバックスのツイッターの利用失敗事例の話だ。
（テクノロジー） 2010/8/31 7:44 日本経済新聞WEB刊
ソーシャルメディアの企業活用で重要なのは、ミニブログ「ツイッター」やソーシャル・ネットワーキング・サービス（ＳＮＳ）をただ使うだけでなく、自社の店舗や企業サイトと組み合わせて展開することだ。両者がうまく連携すればＰＲやイベントの効果がより高まる。
米スターバックスに関係するつぶやきが並ぶツイッターの画面
ただ、こうした手法には大きな落とし穴もある。世界最大のコーヒー店チェーン、米スターバックスの事例のように、ソーシャルメディアを見て来店した顧客への対応に問題などがあった場合はネット上で反響が増幅され、逆にユーザーの信頼を失いかねない危険もあるからだ。
「メディア」というと最新のインターネットサービスばかりに目が行きがちだが、メディアの本来の役割は双方の間を取り持つ「媒介」である。店舗や自社ウェブサイトもユーザーと企業を結ぶ重要なメディアの１つである。
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クーポン発行を行って店舗に行ったのに、クーポン行使が出来なかった。
もうひとつはスターバックス公認の画像共有サイト「フリッカー」に掲載するために店舗で写真を撮ったら、
店員に「写真を撮るな！」と怒られたらしい。
SNSと店舗とが意思疎通がはけれておらず、リアルとネットにより不整合がおきているという記事だ。
こんなこと、別にツイッターだからというわけでもない。昔からネットとリアル、商品MDを別々のセクションで運営させるような組織体にしたために、バリューチェーンが構築できていないとハーバード大教授であるポーター氏もすでに95年当たりに指摘している。
しかもリアルな新聞折込でクーポンを折り込んだのに、持って行くと
当店は使えません！なんてやるとリアルでも怒られますよね。
つまり、ツイッターの機能があまりにも充実しすぎて
ネット担当者が他の部門のことも考えずに
フライングしているのでしょう？この内容は。
これは企業ネット担当者の単なる単独主義、驕りであり、
大したことではない。昔からネット担当者ってこんなものですよ。
汚いTシャツに髭、茶髪、ピアス、スキンヘッド。
なんかこんな格好をしないと、ネットの仕事が出来ないみたいな
出で立ちだ。
これが周りの部門への情報共有無く、独善的に
業務を実施してしまう表れだと思う。
実は企業のネット担当者は、何故フライングをして、こんなことをやってしまうのか？
私の独善的で勝手な推測だが、
早くツイッターの機能を自分のモノにし、
成功事例を作り、それで売名行為をはかり、
「自称ツイッターの魔術師」などと呼ばれて、
カリスマになりたいからなのだ。
そこには我先の争いがあるのだ。
つまり、企業の周りの部署なんて関係なくて、
あくまでも自分の売名しかないのだ。
で、この記事はグリコのドロリッチの事例を出し、巧くファン層を醸成させていると結んでいるが、
業界が違うがスターバックスはいわばSPAだ。方やグリコはメーカーだから、
おのずと利用の仕方も変わってくるし、
集客パワーはSPAたるスターバックスがパフォーマンスを発揮すると
私は思っている。
企業のあらゆる部署との協調があり、
モノが供給できて初めて、売上収益を上げることが出来る。
集客することだけが企業の目的ではないのだ。