本日のクレーム

私のエリアのお店でよくご注文を頂いているお客様がいらっしゃいます。
今までに何度となく、ご期待の言葉、お叱り、ご指導などを頂いているお客様です。

本日、朝からそのお客様にお話を伺いました。

私は普段あまり直接的にお客様とは接しません。
そんな私がなぜお話を伺ったのかといえば責任者としてお話を伺う必要があったためです。
それは非常にハードルの高い要求というか期待をお持ちのお客様です。
要求が単純に不当であったり不当に過剰というわけではなく。

お客様は過去に自身がとある小売業の店長経験をお持ちです。
小売業がどういうものかをよくご存知です。
また私どもの置かれている状況などもよく観察されています。
そういったことも含めてこうあるべきではないのかということを真剣におっしゃられます。

例えばPOPのスペックの欄はあるがその一部に記載が無いようなことが起きます。
これは基本的にDBを使って印刷しています。
DBにデータが入っていなければ抜けたままPOPが出てきます。
しかしDBにデータが入っていないというのが良くあります。
それは手書きで埋めるなどしています。
中には埋められていないことがあるわけです。

お客様はそのPOPを見るだけではそのスペックがわからないことになります。
それは商品の価値がわからないことを意味します。

そしてお客様のお言葉を少し拝借すると・・・
それでいいのか。
店長はチェックしているのか。
会社は店長に何を求めているのか。
会社からの要求はやっていてもお客様の要求に応えていないからこうなるのではないのか。
管理をしようとしているかもしれないが人がそれで育つのか。
人を育てなければ店は良くならない。
人材が人財になっていない。
・・・etc。

※こんなこと書いて大丈夫？
　万が一このお客様にお怒りになっても私が責任持ってお許し頂きます。
　それだけ真摯に受け止めているということです。
　またそれだけ真摯に対応してきました。

話がエスカレートしているようにも見えるかもしれません。
しかしごもっともなお話なのです。
私たちは商品の価値を伝えその対価を頂くことを商いとしています。
単純に良くしないと・・・しかも早く・・・そう思っています。

私は社内で先週こんなことを話していました。
POPにキャッチフレーズを入れよう！
しかもかなり熱く。
商品の価値をもっと伝えようということです。
スペックの話とは直接的ではないものの同じような目的です。
あくまで偶然です。
しかし必然のように感じます。

あせりますよ・・・
もっと良くしないと・・・
もっと早くしないと・・・